國(guó)家郵政局關(guān)于2014年9月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2014年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴62805件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1912件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的60893件，占總申訴量的97.0％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）19885件，同比增長(zhǎng)39.3％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的367件，占有效申訴量的1.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的19518件，占有效申訴量的98.2％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失211.1萬元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.2％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為94.0％。
2014年9月消費(fèi)者對(duì)主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
| 1 |
港中能達(dá) |
100.0 |
| 2 |
圓通速遞 |
96.5 |
| 3 |
百世匯通 |
95.6 |
| 4 |
郵政快遞（EMS） |
95.0 |
| 5 |
韻達(dá)快運(yùn) |
94.9 |
| 6 |
京東 |
94.6 |
| 7 |
優(yōu)速 |
94.4 |
| 8 |
順豐速運(yùn) |
94.3 |
| 9 |
申通快遞 |
93.7 |
| 10 |
中國(guó)郵政 |
93.6 |
| 11 |
宅急送 |
93.6 |
| 12 |
中通速遞 |
93.5 |
| 13 |
全峰快遞 |
92.4 |
| 14 |
速爾 |
91.9 |
| 15 |
國(guó)通 |
91.6 |
| 16 |
天天 |
91.4 |
| 17 |
快捷速遞 |
91.2 |
| 全國(guó)平均 |
94.0 |
2014年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有29件,同比增加11件。
| 企業(yè)名稱 |
北京 |
上海 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山東 |
湖南 |
重慶 |
四川 |
貴州 |
寧夏 |
合計(jì) |
| 中國(guó)郵政 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
3 |
0 |
8 |
| 申通快遞 |
1 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
| 優(yōu)速 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
2 |
| 郵政快遞（EMS） |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 京東 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| UPS |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
2 |
0 |
5 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
9 |
| 合計(jì) |
1 |
2 |
6 |
6 |
2 |
1 |
4 |
2 |
1 |
3 |
1 |
29 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2014年9月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴367件，環(huán)比增長(zhǎng)45.1％，同比增長(zhǎng)35.9％。
2014年9月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
112 |
179 |
48.8 |
64.2 |
44.4 |
| 包件 |
58 |
||||||
| 報(bào)刊 |
2 |
||||||
| 匯兌 |
1 |
||||||
| 其他 |
6 |
||||||
| 2 |
郵件延誤 |
函件 |
40 |
84 |
22.9 |
35.5 |
12.0 |
| 包件 |
37 |
||||||
| 其他 |
7 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
包件 |
25 |
42 |
11.4 |
-19.2 |
20.0 |
| 函件 |
16 |
||||||
| 報(bào)刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
包件 |
14 |
26 |
7.1 |
73.3 |
52.9 |
| 函件 |
10 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
20 |
26 |
7.1 |
225.0 |
136.4 |
| 包件 |
6 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
1 |
0.3 |
-66.7 |
-75.0 |
|
| 7 |
其他 |
9 |
2.5 |
125.0 |
125.0 |
||
| 合計(jì) |
―― |
367 |
100.0 |
45.1 |
35.9 |
||
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2014年9月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴19518件，環(huán)比增長(zhǎng)53.0％，同比增長(zhǎng)39.3％。
2014年9月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
7736 |
39.6 |
34.7 |
86.7 |
| 2 |
快件延誤 |
6019 |
30.8 |
120.6 |
-8.4 |
| 3 |
快件丟失短少 |
2933 |
15.0 |
37.4 |
70.0 |
| 4 |
快件損毀 |
1672 |
8.6 |
37.0 |
66.4 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
742 |
3.8 |
31.3 |
92.2 |
| 6 |
代收貨款 |
163 |
0.8 |
-1.8 |
150.8 |
| 7 |
違規(guī)收費(fèi) |
154 |
0.8 |
14.9 |
46.7 |
| 8 |
其他問題 |
99 |
0.5 |
59.7 |
1000 |
| 合計(jì) |
- - |
19518 |
100 |
53.0 |
39.3 |
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2014年9月，消費(fèi)者對(duì)58家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴15.9件，環(huán)比增加4.7件，同比減少0.8件。
2014年9月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2014年9月申訴率 |
其中 |
2013年9月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
67.58 |
22.73 |
9.31 |
22.58 |
/ |
/ |
| 申通快遞 |
35.35 |
9.27 |
5.40 |
15.68 |
16.2 |
↑ |
| 速爾 |
29.34 |
4.33 |
2.95 |
14.38 |
46.9 |
↓ |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
26.58 |
10.09 |
4.33 |
9.16 |
30.6 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
22.50 |
5.52 |
3.66 |
7.43 |
53.8 |
↓ |
| 百世匯通 |
19.94 |
8.29 |
3.70 |
5.98 |
19.0 |
↑ |
| 天天 |
19.93 |
7.41 |
3.55 |
7.32 |
32.7 |
↓ |
| 快捷速遞 |
17.53 |
4.66 |
2.26 |
7.26 |
/ |
/ |
| 國(guó)通 |
16.98 |
5.24 |
2.13 |
7.09 |
33.1 |
↓ |
| 宅急送 |
15.52 |
3.85 |
1.85 |
6.55 |
26.8 |
↓ |
| 港中能達(dá) |
14.89 |
0.65 |
1.94 |
11.00 |
30.7 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
11.55 |
3.84 |
1.36 |
5.11 |
13.4 |
↓ |
| 如風(fēng)達(dá) |
9.69 |
3.88 |
0.48 |
4.36 |
/ |
/ |
| 中通速遞 |
8.47 |
1.58 |
1.60 |
3.69 |
12.3 |
↓ |
| 全一快遞 |
7.62 |
0.95 |
0.95 |
4.76 |
8.4 |
↓ |
| UPS |
6.90 |
0.46 |
/ |
5.52 |
2.0 |
↑ |
| 圓通速遞 |
6.50 |
2.09 |
0.87 |
2.62 |
9.2 |
↓ |
| 順豐速運(yùn) |
5.68 |
1.72 |
0.54 |
2.25 |
4.2 |
↑ |
| TNT |
5.29 |
1.76 |
/ |
1.76 |
5.9 |
↓ |
| DHL |
2.79 |
/ |
/ |
0.70 |
1.8 |
↑ |
| 世紀(jì)卓越 |
1.48 |
/ |
/ |
1.48 |
/ |
/ |
| FedEx |
1.46 |
/ |
/ |
0.37 |
2.6 |
↓ |
| 蘇寧易購(gòu) |
1.23 |
0.62 |
/ |
0.41 |
/ |
/ |
| 京東 |
0.97 |
0.41 |
0.12 |
0.26 |
/ |
/ |
（本文來源：國(guó)家郵政局）