國家郵政局關(guān)于2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試結(jié)果的通告?

為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對(duì)2018年第二季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對(duì)象為2017年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本15,966個(gè)。快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計(jì)150萬個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2018年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.1分，同比上升1分，較今年第一季度上升0.5分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、圓通快遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦物流、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，河南、河北、北京、黑龍江、吉林得分在80分以上，表現(xiàn)較好；福建、海南、西藏得分在76分以下，有進(jìn)一步提升空間。

在統(tǒng)一客服方面，12.1%的受調(diào)查用戶撥打過統(tǒng)一客服熱線，較去年同期下降16.5%，查詢和下單是用戶撥打統(tǒng)一客服熱線的主要目的；統(tǒng)一客服下單服務(wù)滿意度為83.8分，較去年同期下降2.6分。在派件員服務(wù)方面，派送服務(wù)滿意度為82.2分，較去年同期下降0.4分；派前預(yù)約、派件員著裝滿意度分別為82.2分、84.2分，較去年同期分別上升1.3分、0.4分。快遞員派送上門的比例為94.2%，較去年同期上升3.7%；派送上門服務(wù)滿意度為80.1分，較去年同期上升0.8分。

調(diào)查對(duì)智能快件箱服務(wù)、快件包裝回收和快遞實(shí)名制實(shí)施情況進(jìn)行了關(guān)注。在智能快件箱服務(wù)方面，近三成受調(diào)查用戶在今年以來使用過智能快件箱接收快件；近八成快遞員會(huì)在使用智能快件箱前征得用戶同意。在快件包裝回收方面，接近一半的用戶會(huì)直接將包裝扔掉；缺少專業(yè)的包裝物回收機(jī)構(gòu)是包裝回收面臨的最主要問題。快遞實(shí)名制方面，92.8%的用戶會(huì)積極配合快遞員查驗(yàn)身份，簡化采集程序、不過分采集信息和防范數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)是用戶最為關(guān)注的事項(xiàng)。

（二）全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

2018年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為61.50小時(shí)，同比縮短2.31小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.62%，同比提高4.7個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來看，除投遞環(huán)節(jié)時(shí)限略有延長外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.45小時(shí)，同比縮短0.56小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為37.18小時(shí)，同比縮短1.53小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.99小時(shí)，同比縮短0.3小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.88小時(shí)，同比延長0.08小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)( 包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市間（為測試50城市中2017年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）平均時(shí)限為49.39小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為57.61%，同比提高2.82個(gè)百分點(diǎn)。

（本文來源：國家郵政局）