國(guó)家郵政局關(guān)于2013年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2013-03-18
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    2月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴40930件，答復(fù)咨詢594件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1147件，占總申訴量的2.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的39783件，占總申訴量的97.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）18864件，占總申訴量的46.1％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的548件，占有效申訴量的2.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的18316件，占有效申訴量的97.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失149.5萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.4％。


　　
    一、郵政服務(wù)申訴情況

　　
    2月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴548件，比上月增加16件，增長(zhǎng)3％。其中，反映投遞服務(wù)問題的263件，占48％；反映郵件延誤的192件，占35％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的44件，占8％；反映收寄服務(wù)問題的27件，占4.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的8件，占1.5％；反映郵件損毀的3件，占0.5％；反映集郵問題的3件，占0.5％；反映其他問題的8件，占1.5％。
 
 
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

263

48.0

2

郵件延誤

包件

135

192

35.0

函件

56

匯兌

1

3

郵件丟失短少

包件

33

44

8.0

函件

8

報(bào)刊

3

4

收寄服務(wù)

27

4.9

5

違規(guī)收費(fèi)

包件

8

1.5

6

其他問題

8

1.5

7

郵件損毀

包件

3

0.5

8

集郵業(yè)務(wù)

3

0.5

合計(jì)

――

548

100
 
 
2月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 
    2月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤和投遞服務(wù)問題，占郵政服務(wù)有效申訴量的83％。

　　
    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

　　
     2月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴18316件。比上月減少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延誤的7360件，占40.2％；反映投遞服務(wù)問題的6038件，占33％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的3263件，占17.8％；反映快件損毀的863件，占4.7％；反映收寄服務(wù)問題的483件，占2.6％；反映代收貨款問題的148件，占0.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的120件，占0.7％；反映其他問題的41件，占0.2％。
 
 
2月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

快件延誤

7360

40.2

2

投遞服務(wù)

6038

33.0

3

快件丟失及短少

3263

17.8

4

快件損毀

863

4.7

5

收寄服務(wù)

483

2.6

6

代收貨款

148

0.8

7

違規(guī)收費(fèi)

120

0.7

8

其他問題

41

0.2

合計(jì)

- -

18316

100
 
 
 
    2月消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的91％。

　　
    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　
    2月，消費(fèi)者對(duì)46家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴51.6件。
 
2013年2月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬件快件

企業(yè)名稱

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

宅急送

176.3

87.0

17.2

6.2

韻達(dá)快運(yùn)

144.0

57.9

36.1

6.4

天天快遞

112.1

50.9

27.5

6.4

匯通快運(yùn)

101.8

43.8

18.7

7.0

港中能達(dá)

83.8

24.5

20.8

0.7

申通快遞

73.8

23.5

15.9

4.6

國(guó)通

71.5

20.1

10.3

4.3

優(yōu)速

68.2

26.9

13.5

3.2

中通速遞

66.3

24.0

10.5

3.5

圓通速遞

47.5

17.2

11.5

2.4

速爾

42.9

10.5

8.8

6.6

郵政快遞（EMS）

32.0

15.8

2.8

0.5

順豐速運(yùn)

26.2

10.6

1.4

1.8

全一快遞

18.9

8.1

3.6

2.7

民航快遞

11.1

3.7

7.4

0.0

TNT

9.2

3.1

3.1

0.0

DHL

2.1

1.4

0.0

0.0

UPS

2.1

1.0

0.0

0.0

FedEx

1.6

0.0

0.0

0.5

 
 
    2013年2月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有948件。
 
公司名稱 北
京 		河
北 		山
西 		內(nèi)
蒙 		遼
寧

吉
林

黑
龍
江 		上
海 		江
蘇 		浙
江 		安
徽 		福
建 		江
西 		山
東 		河
南 		湖
北 		湖
南 		廣
東 		廣
西 		海
南 		重
慶 		四
川 		貴
州 		云
南 		西
藏 		陜
西 		甘
肅 		青
海 		寧
夏 		新
疆 		合計(jì)
宅急送 65 1 2 7 12

0

 2 24 18 31 0 2 3 24 17 7 15 35 0 9 0 9 4 15 0 3 0 0 0 5 310
中通速遞 11 12 0 2 1

1

 4 15 27 22 4 19 1 18 1 2 10 5 4 2 0 0 0 2 0 7 0 0 0 3 173
飛康達(dá) 55 0 0 1 0

0

 0 1 1 0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 61
優(yōu)速 46 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 58
國(guó)通 33 0 2 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 13 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 54
天天快遞 25 0 3 0 0

2

 0 5 1 0 0 2 0 0 5 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 1 0 2 49
申通快遞 0 1 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 8 10 28 0 0 0 0 0 0 0 48
港中能達(dá) 10 1 0 0 0

0

 0 1 7 5 0 3 0 5 5 2 4 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 47
龍邦物流 0 0 0 0 0

0

 0 1 10 10 0 1 0 0 0 2 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 33
中國(guó)郵政 0 3 2 0 0

0

 5 0 0 0 0 1 0 0 0 2 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 8 25
全峰快遞 5 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12
如風(fēng)達(dá)快遞 1 0 0 0 1

0

 0 3 1 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 12
快捷速遞 3 0 0 0 0

0

 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6
速爾 2 0 0 0 0

0

 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5
順豐速運(yùn) 0 0 1 0 0

1

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3
圓通速遞 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
韻達(dá)快運(yùn) 0 0 1 0 0

1

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
元智捷誠(chéng) 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
郵政快遞（EMS） 0 0 1 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
匯通快運(yùn) 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
京東快遞 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
TNT 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
德邦物流 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
平安達(dá)騰飛 0 0 0 0 0

0

 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
其他 0 1 1 0 0

0

 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 22 0 0 1 2 3 0 0 0 3 0 2 3 40
合計(jì)： 256 19 13 10 14

5

 11 50 67 70 4 31 17 58 30 16 32 91 5 12 17 27 36 17 1 10 3 1 4 21 948
　　
三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況

2013年2月各省（區(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表

（單位：件）

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率（件有效申訴/百萬件業(yè)務(wù)量）

咨詢

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

北京

2943

0

2943

47

2896

2650

20

2630

19.3

天津

351

0

351

12

339

327

7

320

12.2

福建

1075

0

1075

30

1045

989

7

982

11.1

廣東

2468

0

2468

77

2391

2271

32

2239

11.0

新疆

442

7

435

118

317

413

112

301

10.7

山東

1332

2

1330

33

1297

1213

14

1199

9.6

內(nèi)蒙

294

0

294

43

251

274

42

232

9.3

吉林

248

0

248

7

241

233

3

230

9.1

浙江

1931

0

1931

49

1882

1713

24

1689

8.1

湖南

554

0

554

49

505

498

28

470

8.0

云南

398

20

378

42

336

331

20

311

7.7

重慶

291

15

276

21

255

257

15

242

7.5

四川

710

0

710

52

658

615

17

598

7.2

安徽

544

3

541

21

520

487

12

475

7.0

河北

786

0

786

51

735

711

42

669

7.0

海南

99

0

99

10

89

96

10

86

6.7

湖北

542

0

542

43

499

469

28

441

6.6

陜西

314

0

314

21

293

274

16

258

6.5

江蘇

1981

283

1698

29

1669

1525

8

1517

6.5

貴州

229

0

229

21

208

216

16

200

6.4

上海

1426

32

1394

13

1381

1261

5

1256

6.3

黑龍江

327

0

327

9

318

303

5

298

6.1

遼寧

446

64

382

24

358

326

6

320

5.9

江西

317

0

317

21

296

276

4

272

5.7

寧夏

57

0

57

11

46

45

2

43

5.5

山西

312

10

302

22

280

274

11

263

4.9

河南

590

0

590

37

553

535

20

515

4.5

廣西

180

24

156

14

142

144

8

136

4.4

甘肅

119

1

118

20

98

103

10

93

4.3

青海

26

0

26

2

24

24

1

23

3.7

西藏

12

0

12

3

9

11

3

8

1.3

 
 
 
（本文來源：國(guó)家郵政局 作者：）
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