國(guó)家郵政局關(guān)于2014年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2014-09-16
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    一、總體情況

　　

    2014年8月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴42606件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1467件，占總申訴量的3.4％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的41139件，占總申訴量的96.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）13006件，同比增長(zhǎng)22.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的253件，占有效申訴量的1.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的12753件，占有效申訴量的98.1％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失171.4萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.5％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.4％。

 

2014年8月消費(fèi)者對(duì)主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

企業(yè)名稱

申訴處理結(jié)果滿意率%

1

中國(guó)郵政

96.3

2

速爾

95.4

3

圓通速遞

95.3

4

中通速遞

95.3

5

順豐速運(yùn)

94.5

6

快捷速遞

94.2

7

郵政快遞（EMS）

94.1

8

宅急送

93.6

9

申通快遞

93.6

10

韻達(dá)快運(yùn)

92.7

11

國(guó)通

92.0

12

優(yōu)速

91.4

13

全峰快遞

91.1

14

天天

90.9

15

百世匯通

90.8

16

京東

81.3

17

港中能達(dá)

76.2
 

全國(guó)平均

93.4

 

 

    2014年8月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有21件,同比增加10件。

 

 

企業(yè)名稱

上海

湖北

湖南

廣西

海南

四川

貴州

新疆

合計(jì)

中國(guó)郵政

1

1

0

1

2

0

1

0

6

中通速遞

0

0

0

0

0

0

5

0

5

申通快遞

0

0

0

0

0

0

0

4

4

郵政快遞（EMS）

0

0

1

0

0

0

0

0

1

順豐速運(yùn)

0

0

0

0

0

0

0

1

1

其它

1

0

0

1

0

1

0

1

4

合計(jì)

2

1

1

2

2

1

6

6

21

 

    二、郵政服務(wù)申訴情況

　　

    2014年8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴253件，環(huán)比下降26.2％，同比下降11.2％。

 

 

2014年8月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

投遞服務(wù)

函件

71

109

43.1

-40.1

-26.4

包件

37

集郵

1

2

郵件延誤

函件

40

62

24.5

-7.5

3.3

包件

22

3

郵件丟失短少

包件

30

52

20.6

0.0

0.0

函件

21

報(bào)刊

1

4

收寄服務(wù)

包件

11

15

5.9

-46.4

0.0

函件

4

5

郵件損毀

包件

4

8

3.2

-20.0

14.3

函件

4

6

違規(guī)收費(fèi)

包件

3

3

1.2

-25.0

0.0

7

其他

4

1.6

400.0

400.0

合計(jì)

――

253

100.0

-26.2

-11.2

 

 

    三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　

    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

　　

    2014年8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴12753件，環(huán)比下降20.3％，同比增長(zhǎng)23.4％。

 

 

2014年8月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比增長(zhǎng)%

同比增長(zhǎng)%

1

投遞服務(wù)

5742

45.0

-14.1

72.1

2

快件延誤

2729

21.4

-27.8

-22.4

3

快件丟失短少

2135

16.7

-18.0

21.7

4

快件損毀

1220

9.6

-22.2

11.3

5

收寄服務(wù)

565

4.4

-33.4

63.3

6

  代收貨款

166

1.3

25.8

-2.4

7

違規(guī)收費(fèi)

134

1.0

-22.5

44.1

8

其他問(wèn)題

62

0.5

-70.5

181.8

合計(jì)

- -

12753

100

-20.3

23.4

 

 

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　

    2014年8月，消費(fèi)者對(duì)59家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴11.2件，環(huán)比減少3.2件，同比減少2.5件。

 

 


2014年8月主要快遞企業(yè)申訴率表

                                                        單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件

企業(yè)名稱

2014年8月申訴率

其中

2013年8月申訴率

同比

延誤申訴率

丟失申訴率

投遞服務(wù)申訴率

全峰快遞

39.05

9.40

7.93

13.02

/

/

港中能達(dá)

29.08

3.09

12.38

9.90

37.4

↓

申通快遞

26.16

4.11

5.01

12.93

18.1

↑

優(yōu)速

21.36

2.30

3.24

7.77

41.4

↓

速爾

19.69

2.09

2.93

8.59

34.7

↓

國(guó)通

16.65

4.60

2.89

6.79

24.9

↓

快捷速遞

14.88

3.97

2.13

5.55

/

/

中外運(yùn)-空運(yùn)

14.08

14.08

/

/

/

/

宅急送

13.46

2.88

1.65

5.52

29.3

↓

韻達(dá)快運(yùn)

12.78

3.19

2.28

5.55

14.1

↓

天天

12.27

3.28

1.92

5.42

26.1

↓

郵政快遞（EMS）

11.50

3.76

1.38

5.31

12.4

↓

百世匯通

11.44

3.14

2.33

4.63

17.9

↓

UPS

9.33

1.56

/

7.00

2.1

↑

如風(fēng)達(dá)

7.75

0.97

2.42

4.36

/

/

中通速遞

6.98

0.74

1.24

3.43

10.9

↓

圓通速遞

4.62

0.79

0.76

2.25

8.4

↓

順豐速運(yùn)

4.05

0.93

0.30

1.69

3.7

↑

TNT

4.05

2.02

/

2.02

2.1

↑

FedEx

3.97

0.40

/

1.19

2.5

↑

全一快遞

3.27

0.47

/

1.87

6.8

↓

DHL

1.18

0.39

0.39

0.39

2.2

↓

京東

0.83

0.25

0.09

0.49

/

/

遞四方

0.61

/

/

0.30

/

/

世紀(jì)卓越

0.48

/

/

0.48

/

/

蘇寧易購(gòu)

0.34

0.11

/

0.23

/

/


 

 

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）
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