國家郵政局關于印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的通知

各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

　　現(xiàn)將修訂后的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。        

　　2014年8月27日 

　　郵政業(yè)消費者申訴處理辦法 

　　第一章  總    則 

　　第一條  為了維護郵政業(yè)消費者的合法權益，依法公正處理消費者申訴，促進郵政業(yè)服務質(zhì)量提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關法律、法規(guī)，制定本辦法。 

　　第二條  消費者按照《中華人民共和國郵政法》第六十五條的規(guī)定對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務質(zhì)量提出申訴，以及郵政業(yè)消費者申訴中心對申訴進行處理，適用本辦法。 

　　第三條  申訴處理應當以事實為依據(jù)，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。 

　　第四條  郵政業(yè)消費者申訴中心對消費者的申訴實行調(diào)解制度。 

　　第五條  郵政業(yè)消費者申訴中心及其人員對履職過程中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密負有保密義務。 

　　第二章  受    理 

　　第六條  郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以通過電話或者登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用微信、書信或者傳真形式申訴。 

　　消費者向市（地）郵政管理局提出申訴的方式，由各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局根據(jù)實際情況確定。 

　　第七條  在受理消費者申訴的工作時間，郵政業(yè)消費者申訴中心應當有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。 

　　各級郵政管理部門應當在本單位門戶網(wǎng)站公示受理消費者申訴的工作時間。如“12305”申訴電話因故暫停，還應當公示暫停原因、暫停時間和應急措施。 

　　第八條  消費者申訴受理范圍： 

　　（一）郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務服務質(zhì)量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞，報刊訂閱、零售、投遞，郵政匯兌，集郵票品預訂、銷售，其他依托郵政網(wǎng)絡辦理的業(yè)務（不包括郵政儲蓄）； 

　　（二）經(jīng)營快遞業(yè)務企業(yè)的快遞業(yè)務服務質(zhì)量問題。 

　　第九條  消費者申訴應當符合下列條件： 

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍； 

　　（二）申訴人是與申訴事件有直接利害關系的當事人（寄件人或者收件人以及寄件人、收件人的委托人）； 

　　（三）有明確的被申訴人和具體的事實根據(jù)； 

　　（四）申訴事項向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復或者對企業(yè)處理和答復不滿意，或者郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理； 

　　（五）未就同一事項向郵政管理部門進行過申訴，或者已申訴過的事項有新增內(nèi)容； 

　　（六）申訴事項發(fā)生于與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)產(chǎn)生服務爭議或者交寄郵件、快件之日起一年之內(nèi)； 

　　（七）申訴事項未經(jīng)人民法院、仲裁機構受理或者處理。 

　　第十條  郵政業(yè)消費者申訴中心應當及時受理消費者申訴。消費者采取電話方式申訴，應當及時接聽，并告知申訴人處理流程與時限。消費者采取網(wǎng)上、書信、傳真形式申訴，應當于兩個工作日內(nèi)處理。 

　　對于不符合申訴條件的申訴，應當告知申訴人不予受理的理由。對于符合申訴條件的申訴，受理后應當及時將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或者相關部門處理。網(wǎng)上受理的申訴，轉(zhuǎn)辦同時回復申訴人申訴受理情況及處理時限。以書信、傳真等形式受理的申訴，于七個工作日內(nèi)告知申訴人受理情況。 

　　第十一條  國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴中心受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴中心辦理。 

　　第十二條  郵政業(yè)消費者申訴中心應當將消費者的舉報、表揚、批評、建議等相關問題于兩個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關部門處理。 

　　第三章  處    理 

　　第十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心處理消費者申訴的主要依據(jù)包括： 

　　（一）《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關郵政業(yè)的法律、法規(guī)、規(guī)章； 

　　（二）郵政業(yè)國家標準、行業(yè)標準； 

　　（三）郵政管理部門規(guī)范性文件； 

　　（四）消費者與企業(yè)簽訂的書面合同（郵件詳情單、快遞運單）； 

　　（五）企業(yè)對外公布的有關承諾。 

　　第十四條  被申訴企業(yè)收到郵政業(yè)消費者申訴中心轉(zhuǎn)辦的申訴后應當按照以下情形妥善處理： 

　　（一）對確認企業(yè)負有責任的申訴，應當依法賠償消費者損失或者向消費者致歉； 

　　（二）企業(yè)在處理收件人申訴中涉及賠償問題應當賠償寄件人的，由企業(yè)負責聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠； 

　　（三）對確認企業(yè)無責的申訴，應當將企業(yè)無責理由與申訴人溝通并解釋； 

　　（四）企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)之間責任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉，不能影響消費者訴求的解決。 

　　第十五條  被申訴企業(yè)應當按照如下要求，自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起十五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復處理結果： 

　　（一）答復內(nèi)容應當包括調(diào)查結果、企業(yè)責任，與申訴人達成的處理意見、賠償金額或者解釋與道歉情況以及申訴人對處理意見是否滿意等； 

　　（三）經(jīng)調(diào)查，認為對于申訴內(nèi)容無需承擔責任的，應當在答復時說明詳細情況和無責理由，并提供運單底單、通話錄音、視頻等相關證據(jù)； 

　　（四）消費者在同一申訴中提出多項訴求的，企業(yè)應當逐一答復處理情況； 

　　（五）消費者申訴內(nèi)容涉及企業(yè)新開辦業(yè)務的，企業(yè)應當提供新開辦業(yè)務的法律依據(jù)或者完整處理規(guī)則。 

　　企業(yè)未按照申訴內(nèi)容正面答復，或者未按規(guī)定提供無責證據(jù)的，視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容；企業(yè)未逐一答復消費者提出的多項訴求處理情況的，對企業(yè)未答復部分視為企業(yè)同意申訴內(nèi)容。 

　　企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴十五日內(nèi)尚未處理完畢的，應當于到期日前一天向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心答復處理進展情況、與申訴人協(xié)商結果等。延期答復的，應當在到期日后五日內(nèi)答復處理結果。 

　　第十六條  全國網(wǎng)絡型企業(yè)應當建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機制，當?shù)仄髽I(yè)不能確定責任單位的申訴，由當?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或者相關地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，由首次接到轉(zhuǎn)辦申訴的企業(yè)將處理結果答復郵政業(yè)消費者申訴中心。 

　　第十七條  郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結果的答復后，應當于三個工作日內(nèi)回訪消費者，核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。 

　　第十八條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪申訴人時，如申訴人提出新的申訴內(nèi)容，作為新的申訴轉(zhuǎn)企業(yè)處理。 

　　第十九條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者后，符合下列條件的，可以作結案處理： 

　　（一）企業(yè)的處理符合雙方當事人的約定或者相關規(guī)定； 

　　（二）企業(yè)的答復與回訪消費者實際處理情況相符； 

　　（三）企業(yè)責任單位明確。 

　　回訪消費者，初次聯(lián)系無果的，應當隔四個小時后再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結案處理。 

　　第二十條  郵政業(yè)消費者申訴中心回訪消費者或者經(jīng)過調(diào)查，有下列情形之一的，應當要求企業(yè)重新處理并于五日內(nèi)重新答復處理結果： 

　　（一）企業(yè)的處理不符合雙方當事人的約定或者相關規(guī)定； 

　　（二）消費者反映企業(yè)實際處理情況與企業(yè)答復不符； 

　　（三）企業(yè)未確定責任單位或者相互推諉。 

　　第二十一條  郵政業(yè)消費者申訴中心收到企業(yè)再次答復后應當再次回訪消費者核實情況后結案。 

　　第二十二條  同一申訴，轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結案條件則不再轉(zhuǎn)辦，郵政業(yè)消費者申訴中心根據(jù)申訴內(nèi)容作結案處理。 

　　第二十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心應當自接到消費者申訴之日起三十日內(nèi)向消費者作出答復。 

　　第二十四條  企業(yè)對郵政業(yè)消費者申訴中心的申訴處理結果有異議時，應當于申訴結案之日起五日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦申訴的郵政業(yè)消費者申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時間內(nèi)提出視為企業(yè)無異議。 

　　第四章  調(diào)    查 

　　第二十五條  郵政業(yè)消費者申訴中心在處理申訴過程中可以向申訴人、被申訴人了解情況。經(jīng)當事人同意，可以召集有關當事人進行調(diào)查。 

　　第二十六條  調(diào)查人員可行使下列權利： 

　　（一）向當事人和有關人員詢問申訴情況； 

　　（二）要求有關單位和個人提供相關材料和證明； 

　　（三）查閱、復制與申訴內(nèi)容有關的材料等。 

　　第二十七條  調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于兩人，應當出示有效證件和有關證明，并制作調(diào)查筆錄。 

　　第二十八條  被調(diào)查人員應當如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關證據(jù)。 

　　第二十九條  需要對有關郵（快）件、物品進行檢測或者鑒定的，被申訴企業(yè)應當予以配合。 

　　第三十條  調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權，不得與申訴人、被申訴人及其他相關人員發(fā)生直接或者間接利益關系。 

　　第五章  調(diào)    解 

　　第三十一條  滿足下列情形的，郵政業(yè)消費者申訴中心可以組織雙方當事人進行調(diào)解： 

　　（一）申訴事項屬于本辦法第八條規(guī)定的消費者申訴受理范圍； 

　　（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行協(xié)商，但未能和解的； 

　　（三）申訴人與被申訴人同意由郵政業(yè)消費者申訴中心進行調(diào)解的。 

　　第三十二條  郵政業(yè)消費者申訴中心就當事人所爭議的事項進行調(diào)解，以電話或者網(wǎng)上調(diào)解為主。 

　　第三十三條  郵政業(yè)消費者申訴中心調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結果不滿意的，爭議雙方可依法通過提起訴訟或者申請仲裁等方式解決糾紛。 

　第六章  監(jiān)督管理 

　　第三十四條  國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局應當定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。 

　　第三十五條  郵政業(yè)消費者申訴中心應當督辦企業(yè)及時妥善處理申訴。對于發(fā)生虛假答復、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題的企業(yè)，郵政管理部門應當依法予以處罰。 

　　第三十六條  根據(jù)消費者申訴情況，對存在下列情形的企業(yè)，郵政管理部門應當約談相關企業(yè)負責人，責令企業(yè)限期整改并提交整改報告： 

　　（一）持續(xù)三個月百萬件快件有效申訴三十件以上且排名前三的； 

　　（二）百萬件快件有效申訴數(shù)量環(huán)比增加十件以上的； 

　　（三）消費者對企業(yè)申訴處理結果滿意率持續(xù)較低的； 

　　（四）同一申訴郵政管理部門轉(zhuǎn)辦企業(yè)處理三次后仍不符合結案條件較多的；  

　　（五）侵害消費者合法權益問題較多的； 

　　（六）其他需要約談的情形。 

　　第三十七條  申訴事項反映企業(yè)有嚴重侵害消費者利益等違法行為，或者在申訴受理中發(fā)現(xiàn)的消費者申訴數(shù)量驟增等市場異常現(xiàn)象的，郵政業(yè)消費者申訴中心應當及時報告本級郵政管理部門相關內(nèi)設監(jiān)管機構。 

　第七章  附    則 

　　第三十八條  本辦法自2014年9月1日起施行。國家郵政局2011年6月24日發(fā)布的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》（國郵發(fā)〔2011〕116號）同時廢止。