國(guó)家郵政局關(guān)于2020年9月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

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  一、總體情況

  1.2020年9月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴16668件，環(huán)比增長(zhǎng)22.6％，同比下降39.8％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1059件，占總申訴量的6.4％，環(huán)比增長(zhǎng)152.7％，同比增長(zhǎng)86.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的15609件，占總申訴量的93.6％，環(huán)比增長(zhǎng)18.5％，同比下降42.4％。

  2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1311件，環(huán)比增長(zhǎng)25.3％，同比下降36.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的41件，占有效申訴量的3.1％，環(huán)比增長(zhǎng)24.2％，同比下降42.3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1270件，占有效申訴量的96.9％，環(huán)比增長(zhǎng)25.4％，同比下降35.8％。

  3.省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)對(duì)用戶(hù)申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失741.6萬(wàn)元。用戶(hù)對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.3％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為93.7％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.9％。

  4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有7件，與去年同期相比減少8件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

  二、郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況 

用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴1059件，環(huán)比增長(zhǎng)152.7％，同比增長(zhǎng)86.4％。

  用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境郵件延誤問(wèn)題較為突出，導(dǎo)致郵件延誤環(huán)比增長(zhǎng)明顯。

郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝損毀導(dǎo)致內(nèi)件丟失短少。  

  3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴41件，環(huán)比增長(zhǎng)24.2％，同比下降42.3％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的39.0％和31.7％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件丟失短少問(wèn)題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況  

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)申訴15609件，環(huán)比增長(zhǎng)18.5％，同比下降42.4％。

  用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問(wèn)題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況 

  快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn),快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

  3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

  用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)有效申訴1270件，環(huán)比增長(zhǎng)25.4％，同比下降35.8％?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

   

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.81，有效申訴率平均為0.15。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.39，投遞服務(wù)申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.36。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

 注：按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列

  （三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

  省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.08。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.21，投遞服務(wù)申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.20。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）

 （四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況 

22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為92.26，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。  

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。  

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿(mǎn)意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

  四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.23，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè)。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱(chēng)拼音首字母升序排列。  

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿(mǎn)意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）