國家郵政局關(guān)于2023年二季度郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、總體情況
2023年二季度，國家郵政局以及各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理申訴66997件，與業(yè)務(wù)量相比申訴率為百萬分之1.67。其中，有效申訴（企業(yè)負(fù)有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的,下同）共計(jì)6228件，與業(yè)務(wù)量相比有效申訴率為百萬分之0.16。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.4%，對中國郵政集團(tuán)有限公司（普遍服務(wù)業(yè)務(wù)）有效申訴處理滿意率為96.3%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.5%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
1.郵政普遍服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對郵政普遍服務(wù)問題申訴2079件，其中有效申訴163件，占比7.84%。有效申訴涉及的主要問題依次是投遞服務(wù)、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的31.9%、30.67%和24.54%。
郵政普遍服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
有效申訴業(yè)務(wù)類型分布 |
||||||
|
數(shù)量 |
占比(%) |
數(shù)量 |
占比(%) |
包件 |
函件 |
報(bào)刊 |
集郵 |
其他 |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
1014 |
48.77 |
52 |
31.90 |
16 |
32 |
1 |
0 |
3 |
|
2 |
延誤 |
501 |
24.10 |
40 |
24.54 |
30 |
8 |
0 |
0 |
2 |
|
3 |
丟失短少 |
328 |
15.78 |
50 |
30.67 |
34 |
11 |
0 |
0 |
5 |
|
4 |
損毀 |
104 |
5 |
14 |
8.59 |
11 |
3 |
0 |
0 |
0 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
63 |
3.03 |
5 |
3.07 |
3 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
12 |
0.58 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
7 |
其他 |
57 |
2.74 |
2 |
1.23 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
|
合計(jì) |
2079 |
100 |
163 |
100 |
94 |
57 |
1 |
1 |
10 |
|
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。
2.郵政普遍服務(wù)申訴主要問題二級原因情況。投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿。
三、快遞服務(wù)申訴情況
1.快遞服務(wù)申訴問題數(shù)量與類別情況。用戶對快遞服務(wù)問題申訴64918件，其中有效申訴6065件，占比9.34%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.85%、28.36%和16.09%。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
|
序號 |
申訴問題 |
申訴情況 |
有效申訴情況 |
||
|
數(shù)量 |
占比(%) |
數(shù)量 |
占比(%) |
||
|
1 |
丟失短少 |
21440 |
33.03 |
2053 |
33.85 |
|
2 |
損毀 |
16166 |
24.90 |
915 |
15.09 |
|
3 |
投遞服務(wù) |
13160 |
20.27 |
1720 |
28.36 |
|
4 |
延誤 |
9297 |
14.32 |
976 |
16.09 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
2301 |
3.54 |
205 |
3.38 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
1194 |
1.84 |
107 |
1.76 |
|
7 |
其他 |
1360 |
2.10 |
89 |
1.47 |
|
合計(jì) |
64918 |
100 |
6065 |
100 |
|
注：1.申訴數(shù)量占比（%）=申訴問題數(shù)量/申訴總量。
2.有效申訴數(shù)量占比（%）=有效申訴問題數(shù)量/有效申訴總量。
2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況?？旒G失短少申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比較多的是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比較多的是虛假簽收。
3.主要快遞企業(yè)申訴率情況。主要快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.06，有效申訴率平均為0.49。用戶對快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為1.15，快件丟失短少申訴率平均為0.92，投遞服務(wù)申訴率平均為0.43，快件延誤申訴率平均為0.34。
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量）
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
有效 |
申訴率 |
主要問題申訴率分布 |
|||
|
損毀 |
丟失短少 |
投遞服務(wù) |
延誤 |
||||
|
1 |
德邦快遞 |
3.20 |
13.37 |
6.56 |
3.30 |
1.41 |
0.95 |
|
2 |
郵政速遞（EMS） |
0.91 |
5.41 |
0.62 |
2.44 |
1.04 |
1.12 |
|
3 |
京東快遞 |
0.26 |
2.22 |
0.89 |
0.63 |
0.26 |
0.28 |
|
4 |
圓通速遞 |
0.02 |
0.88 |
0.17 |
0.30 |
0.22 |
0.10 |
|
5 |
順豐速運(yùn) |
0.02 |
2.66 |
1.69 |
0.50 |
0.16 |
0.16 |
|
6 |
申通快遞 |
0.01 |
1.14 |
0.17 |
0.41 |
0.27 |
0.16 |
|
7 |
極兔速遞 |
0.01 |
0.38 |
0.05 |
0.13 |
0.13 |
0.05 |
|
8 |
中通快遞 |
0.004 |
0.64 |
0.10 |
0.22 |
0.20 |
0.08 |
|
9 |
韻達(dá)快遞 |
0.004 |
0.88 |
0.12 |
0.38 |
0.19 |
0.13 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
0.49 |
3.06 |
1.15 |
0.92 |
0.43 |
0.34 |
|
注：按主要快遞企業(yè)有效申訴率降序排列。
四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.62，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)表
|
序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理工作綜合指數(shù) |
|
1 |
極兔速遞 |
99.59 |
|
2 |
德邦快遞 |
99.37 |
|
3 |
韻達(dá)快遞 |
98.74 |
|
4 |
中通快遞 |
98.74 |
|
5 |
京東快遞 |
98.32 |
|
6 |
順豐速運(yùn) |
98.07 |
|
7 |
申通快遞 |
97.31 |
|
8 |
圓通速遞 |
96.19 |
|
9 |
郵政速遞 |
92.23 |
|
主要快遞企業(yè)平均 |
97.62 |
|
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
（本文來源：國家郵政局）