國家郵政局關(guān)于2012年8月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2012-09-24
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    8月份，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴10264件，答復(fù)咨詢821件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的508件，占總申訴量的4.9％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的9756件，占總申訴量的95.1％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）6936件，占總申訴量的67.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的144件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的6792件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失93.9萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為89.3％。


    一、郵政服務(wù)申訴情況

    8月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴144件，比上月減少42件，下降22.6％。其中，反映投遞服務(wù)問題的52件，占36.1％；反映郵件延誤的40件，占27.8％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的27件，占18.8％；反映收寄服務(wù)問題的15件，占10.4％；反映郵件損毀的7件，占4.9％；反映違規(guī)收費(fèi)的2件，占1.4％;反映其他問題的1件，占0.7％。
 
 
 
8月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 比例（％）
1 投遞服務(wù) 52 36.1
2 郵件延誤 包件 30 40 27.8
函件 7
報(bào)刊 2
匯兌 1
3 丟失短少 包件 23 27 18.8
函件 3
報(bào)刊 1
4 收寄服務(wù) 15 10.4
5 損毀 包件 5 7 4.9
函件 2
6 違規(guī)收費(fèi) 包件 2 1.4
7 其他 1 0.7
合計(jì) ―― 144 100
 
 
 
 
    8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)問題和郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的82.7％。8月郵件延誤和損毀的有效申訴數(shù)量分別比上月下降37.5％和41.7％。

    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
 
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問題

    8月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴6792件，比上月減少2406件，下降26.2％。其中，反映快件延誤的2201件，占32.4％；反映投遞服務(wù)問題的2162件，占31.8％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1192件，占17.6％；反映快件損毀的730件，占10.7％；反映收寄服務(wù)問題的259件，占3.8％；反映代收貨款問題的125件，占1.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的89件，占1.3％；反映其他問題的34件，占0.5％。
 
 
 
8月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 比例（％）
1 快件延誤 2201 32.4
2 投遞服務(wù) 2162 31.8
3 快件丟失及短少 1192 17.6
4 快件損毀 730 10.7
5 收寄服務(wù) 259 3.8
6 代收貨款 125 1.8
7 違規(guī)收費(fèi) 89 1.3
8 其他問題 34 0.5
合計(jì) - - 6792 100
 
 
 
 
    8月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務(wù)問題和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的81.8％。8月快件延誤、收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量分別比上月下降39.8％、29％，代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月增長105％。

    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

    8月，消費(fèi)者對(duì)39家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴14.6件。
 

2012年8月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問題統(tǒng)計(jì)表

單位：件有效申訴/百萬件快件
 
企業(yè)名稱 申訴率 其中
快件延誤申訴率 快件丟失申訴率 快件損毀申訴率
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES） 99.9 42.9 28.0 4.0
廣東港中能達(dá)物流有限公司 32.7 11.5 5.8 3.8
海航天天快遞有限公司 28.3 9.2 5.3 4.2
深圳速爾物流有限公司 28.1 5.0 4.4 6.4
杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)） 27.2 9.9 5.6 3.2
優(yōu)速物流有限公司 25.7 9.2 3.3 2.4
北京宅急送快運(yùn)股份有限公司 25.6 11.5 2.9 1.5
上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 20.5 5.8 5.0 2.7
申通快遞有限公司（申通快遞） 18.4 4.7 3.1 2.5
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS） 16.7 7.0 1.9 0.6
上海中通吉速遞服務(wù)有限公司 11.6 2.6 1.8 1.7
上海圓通速遞有限公司 10.5 2.5 2.6 1.6
上海全毅快遞有限公司（全一快遞） 4.4 0.9 3.5 0
民航快遞有限責(zé)任公司 3.6 3.6 0 0
優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS） 2.4 0.8 0 0
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx） 2.2 0.6 0.6 0.6
順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司 2.2 0.5 0.4 0.6
中外運(yùn)-敦豪國際航空快件有限公司（DHL） 1.8 1.1 0.7 0
 
    8月，快遞企業(yè)對(duì)省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有135件。
 
公司名稱 北京 河
北 		山
西 		吉
林 		黑
龍
江 		江
蘇 		福
建 		江
西 		山
東 		河
南 		湖
北 		廣
東 		海
南 		四
川 		甘
肅 		寧
夏 		合計(jì)
希伊艾斯CCES 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 39 0 0 0 0 41
天天快遞 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 12 0 0 0 0 14
快捷速遞 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 1 7 0 0 0 0 10
申通快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3 2 0 6
飛康達(dá) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 5
匯通快運(yùn) 0 0 0 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
港中能達(dá) 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 3
龍邦物流 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
平安達(dá)騰飛 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 2
民航快遞 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
FedEx 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1
其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 43 0 0 0 1 45
合 計(jì)： 1 1 1 3 1 2 2 1 2 1 1 111 1 3 2 2 135
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