國(guó)家郵政局關(guān)于2020年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告
一、總體情況
1.2020年10月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴17632件，環(huán)比增長(zhǎng)5.8％，同比下降18.5％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的513件，占總申訴量的2.9％，環(huán)比下降51.6％，同比增長(zhǎng)52.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的17119件，占總申訴量的97.1％，環(huán)比增長(zhǎng)9.7％，同比下降19.6％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為1495件，環(huán)比增長(zhǎng)14.0％，同比下降20.4％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的59件，占有效申訴量的3.9％，環(huán)比增長(zhǎng)43.9％，同比下降22.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1436件，占有效申訴量的96.1％，環(huán)比增長(zhǎng)13.1％，同比下降20.4％。
3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.4％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.7％。
4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴均能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)。
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴513件，環(huán)比下降51.6％，同比增長(zhǎng)52.2％。
用戶對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的40.9％、30.8％和12.9％。其中，環(huán)比下降明顯的是郵件延誤問(wèn)題 。
郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。 2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴59件，環(huán)比增長(zhǎng)43.9％，同比下降22.4％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40.7％、28.8％和18.6％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴17119件，環(huán)比增長(zhǎng)9.7％，同比下降19.6％。
用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、快件丟失短少和快件損毀，分別占申訴總量的24.8％、22.9％和20.7％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件延誤問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴1436件，環(huán)比增長(zhǎng)13.1％，同比下降20.4％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.4％、26.5％和25.1％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問(wèn)題。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)
注：1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.本月無(wú)民航快遞申訴。
（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.22，投遞服務(wù)申訴率平均為0.22。
省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
21家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.19，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家，低于平均數(shù)的有7家。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
3.因本月無(wú)民航快遞申訴，所以綜合指數(shù)不做排名。
四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.03，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有19個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有12個(gè)。
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局）