國家郵政局關于2014年12月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?
一、總體情況
2014年12月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴114969件。申訴中涉及郵政服務問題的3766件，占總申訴量的3.3％；涉及快遞業(yè)務問題的111203件，占總申訴量的96.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）46285件，同比增長94.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的860件，占有效申訴量的1.9％；涉及快遞業(yè)務問題的45425件，占有效申訴量的98.1％。經(jīng)調(diào)解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失416.5萬元，消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.7％，對企業(yè)申訴處理結果滿意率為94.8％。
2014年共受理消費者申訴71.9萬件，同比增長86.2％，其中有效申訴23.9萬件，同比增長19.3％。為消費者挽回經(jīng)濟損失2749.3萬元，同比增長31.6％。
2014年12月消費者對主要企業(yè)申訴處理結果滿意率統(tǒng)計表
| 序號 |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結果滿意率% |
| 1 |
如風達 |
97.4 |
| 2 |
宅急送 |
96.3 |
| 3 |
圓通速遞 |
96.0 |
| 4 |
百世匯通 |
95.9 |
| 5 |
中通速遞 |
95.6 |
| 6 |
申通快遞 |
95.4 |
| 7 |
郵政快遞（EMS） |
95.2 |
| 8 |
中國郵政 |
95.0 |
| 9 |
國通 |
94.7 |
| 10 |
韻達快運 |
94.0 |
| 11 |
速爾 |
93.1 |
| 12 |
優(yōu)速 |
93.1 |
| 13 |
天天 |
91.2 |
| 14 |
順豐速運 |
90.5 |
| 15 |
全峰快遞 |
90.3 |
| 16 |
快捷速遞 |
90.3 |
| 全國平均 |
94.8 |
2014年12月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有53件,同比增加8件。
| 企業(yè)名稱 |
北京 |
山西 |
內(nèi)蒙 |
黑龍江 |
上海 |
浙江 |
福建 |
山東 |
湖南 |
廣東 |
廣西 |
四川 |
貴州 |
云南 |
新疆 |
合計 |
| 韻達快運 |
|
1 |
|
|
|
|
|
2 |
|
6 |
|
9 |
||||
| 中國郵政 |
2 |
1 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
5 |
||||
| 中通速遞 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
1 |
2 |
5 |
||||
| 優(yōu)速 |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
2 |
|
1 |
|
5 |
||||
| 郵政快遞（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
2 |
|||
| 申通快遞 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|||||
| 全峰快遞 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|||||
| 快捷速遞 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
||||
| 京東 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
||||
| 蘇寧易購 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|||||
| 其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
4 |
14 |
4 |
|
22 |
|||
| 合計 |
2 |
2 |
2 |
1 |
1 |
3 |
1 |
1 |
4 |
4 |
17 |
1 |
8 |
4 |
2 |
53 |
二、郵政服務申訴情況
2014年12月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴860件，環(huán)比增長121.1％，同比增長86.6％。
2014年共受理郵政服務有效申訴4649件，同比增長2.8％。
2014年12月消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務 |
函件 |
345 |
415 |
48.3 |
99.5 |
164.3 |
| 包件 |
61 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 匯兌 |
1 |
||||||
| 其他 |
6 |
||||||
| 2 |
郵件延誤 |
函件 |
171 |
232 |
27.0 |
186.4 |
22.8 |
| 包件 |
61 |
||||||
| 3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
83 |
135 |
15.7 |
159.6 |
90.1 |
| 包件 |
51 |
||||||
| 報刊 |
1 |
||||||
| 4 |
收寄服務 |
包件 |
17 |
31 |
3.6 |
-8.8 |
14.8 |
| 函件 |
12 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
16 |
23 |
2.7 |
283.3 |
155.6 |
| 包件 |
7 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費 |
函件 |
13 |
14 |
1.6 |
1300.0 |
100.0 |
| 包件 |
1 |
||||||
| 7 |
其他 |
10 |
1.2 |
42.9 |
900.0 |
||
| 合計 |
―― |
860 |
100.0 |
121.1 |
86.6 |
||
郵政服務有效申訴問題2014年與2013年比較表
|
|
投遞服務 |
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務 |
違規(guī)收費 |
其他 |
合計 |
| 2014年（件） |
2229 |
1132 |
745 |
133 |
304 |
59 |
47 |
4649 |
| 問題占比例% |
47.9 |
24.3 |
16.0 |
2.9 |
6.5 |
1.3 |
1.0 |
100.0 |
| 2013年（件） |
2141 |
1361 |
535 |
97 |
279 |
65 |
45 |
4523 |
| 問題占比例% |
47.3 |
30.1 |
11.8 |
2.1 |
6.2 |
1.4 |
1.0 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
88 |
-229 |
210 |
36 |
25 |
-6 |
2 |
126 |
| 同比增長% |
4.1 |
-16.8 |
39.3 |
37.1 |
9.0 |
-9.2 |
4.4 |
2.8 |
2014年郵政投遞服務問題、郵件丟失短少、損毀、收寄服務問題的有效申訴數(shù)量同比增加，郵件延誤、違規(guī)收費問題的有效申訴數(shù)量同比下降。
三、快遞業(yè)務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
2014年12月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴45425件，環(huán)比增長116％，同比增長94.5％。
2014年共受理快遞業(yè)務有效申訴23.5萬件，同比增長19.7％。
2014年12月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
| 序號 |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
快件延誤 |
18049 |
39.7 |
167.9 |
38.5 |
| 2 |
投遞服務 |
15026 |
33.1 |
92.1 |
191.0 |
| 3 |
快件丟失短少 |
8652 |
19.0 |
131.2 |
158.5 |
| 4 |
快件損毀 |
2135 |
4.7 |
44.9 |
142.9 |
| 5 |
收寄服務 |
1058 |
2.3 |
46.5 |
100.0 |
| 6 |
違規(guī)收費 |
262 |
0.6 |
70.1 |
94.1 |
| 7 |
代收貨款 |
112 |
0.3 |
-60.4 |
-41.7 |
| 8 |
其他問題 |
131 |
0.3 |
31.0 |
65.8 |
| 合計 |
- - |
45425 |
100.0 |
116.0 |
94.5 |
快遞業(yè)務有效申訴問題2014年與2013年比較表
|
|
投遞服務 |
延誤 |
丟失短少 |
損毀 |
收寄服務 |
違規(guī)收費 |
代收貨款 |
其他 |
合計 |
| 2014年（件） |
82188 |
82988 |
40679 |
15551 |
7969 |
1781 |
2075 |
1466 |
234697 |
| 問題占比例% |
35.0 |
35.4 |
17.3 |
6.6 |
3.4 |
0.8 |
0.9 |
0.6 |
100.0 |
| 2013年（件） |
57412 |
85164 |
30921 |
12562 |
5800 |
1691 |
2046 |
450 |
196046 |
| 問題占比例% |
29.3&, lt;, /P> |
43.4 |
15.8 |
6.4 |
3.0 |
0.9 |
1.0 |
0.2 |
100.0 |
| 同比增加（件） |
24776 |
-2176 |
9758 |
2989 |
2169 |
90 |
29 |
1016 |
38651 |
| 同比增長% |
43.2 |
-2.6 |
31.6 |
23.8 |
37.4 |
5.3 |
1.4 |
225.8 |
19.7 |
2014年快遞投遞服務問題、快件丟失短少、損毀及收寄服務問題的有效申訴數(shù)量同比增幅較大，快件延誤的有效申訴數(shù)量同比下降。
（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2014年12月，消費者對58家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴27.8件，環(huán)比增加15件，同比增加6件。
2014年12月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2014年12月申訴率 |
其中 |
2013年12月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務申訴率 |
||||
| 申通快遞 |
110.66 |
49.33 |
19.70 |
34.61 |
25.46 |
↑ |
| 全峰快遞 |
79.29 |
22.42 |
18.58 |
29.96 |
/ |
/ |
| 國通 |
42.38 |
19.92 |
6.82 |
12.47 |
31.91 |
↑ |
| 優(yōu)速 |
32.35 |
11.58 |
5.17 |
10.59 |
11.73 |
↑ |
| 速爾 |
25.31 |
3.50 |
3.66 |
12.49 |
24.74 |
↑ |
| 快捷速遞 |
23.79 |
7.88 |
4.20 |
9.03 |
/ |
/ |
| 天天 |
23.36 |
8.13 |
4.82 |
8.42 |
38.77 |
↓ |
| 韻達快運 |
20.47 |
7.02 |
4.49 |
7.00 |
25.80 |
↓ |
| 圓通速遞 |
20.42 |
8.20 |
3.90 |
6.99 |
19.29 |
↑ |
| 百世匯通 |
17.17 |
5.93 |
4.05 |
5.68 |
15.05 |
↑ |
| 如風達 |
14.50 |
7.04 |
0.41 |
7.04 |
/ |
/ |
| 宅急送 |
13.72 |
4.39 |
1.73 |
5.69 |
33.85 |
↓ |
| 中通速遞 |
13.40 |
3.18 |
3.38 |
5.22 |
16.89 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
13.31 |
5.69 |
2.47 |
4.18 |
31.63 |
↓ |
| 中外運-空運 |
10.99 |
10.99 |
/ |
/ |
14.29 |
↓ |
| UPS |
5.51 |
1.65 |
1.10 |
1.65 |
3.60 |
↑ |
| 全一快遞 |
4.71 |
1.18 |
0.79 |
1.18 |
5.03 |
↓ |
| DHL |
3.49 |
0.58 |
0.29 |
2.33 |
0.35 |
↑ |
| 世紀卓越 |
3.31 |
0.83 |
/ |
2.48 |
/ |
/ |
| TNT |
2.74 |
2.74 |
/ |
/ |
3.30 |
↓ |
| 遞四方 |
2.58 |
/ |
2.58 |
/ |
/ |
/ |
| 京東 |
2.08 |
0.49 |
0.38 |
0.97 |
/ |
/ |
| 順豐速運 |
1.89 |
0.48 |
0.26 |
0.73 |
3.80 |
↓ |
| FedEx |
1.70 |
/ |
0.34 |
0.34 |
3.26 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.84 |
0.24 |
/ |
0.48 |
/ |
/ |