國家郵政局關于2012年5月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

發(fā)布時間：2012-07-02
點擊數(shù)：
    5月份，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費者申訴11599件，答復咨詢885件。申訴中涉及郵政服務問題的591件，占總申訴量的5.1％；涉及快遞業(yè)務問題的11008件，占總申訴量的94.9％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）8559件，占總申訴量的73.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的136件，占有效申訴量的1.6％；涉及快遞業(yè)務問題的8423件，占有效申訴量的98.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失116.5萬元，消費者對申訴處理滿意率為89.4％。

　　一、郵政服務申訴情況

　　5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴136件，比上月減少30件，下降18.1％。其中，反映郵件延誤的50件，占36.8％；反映投遞服務問題的37件，占27.2％；反映郵件丟失及內件短少的24件，占17.6％；反映收寄服務問題的11件，占8.1％；反映郵件損毀的6件，占4.4％；反映違規(guī)收費的6件，占4.4％；反映集郵問題的2件，占1.5％。

5月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
郵件延誤
包件
41
50
36.8
函件
5
匯兌
3
報刊
1
2
投遞服務
37
27.2
3
丟失短少
包件
20
24
17.6
函件
3
報刊
1
4
收寄服務
11
8.1
5
損毀
包件
5
6
4.4
函件
1
6
違規(guī)收費
包件
5
6
4.4
函件
1
7
集郵業(yè)務
2
1.5
合計
――
136
100
 


　 　5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務問題和郵件丟失及內件短少，占郵政服務有效申訴量的81.6％。5月郵件丟失及內件短少的有效申訴數(shù)量比上月下降31.4％。

　　二、快遞業(yè)務申訴情況

　?。ㄒ唬┫M者申訴的主要問題

　　5月，受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴8423件，比上月增加951件，增長12.7％。其中，反映快件延誤的3428件，占40.7％；反映投遞服務問題的2270件，占27.0％；反映快件丟失及內件短少的1522件，占18.1％；反映快件損毀的668件，占7.9％；反映收寄服務問題的279件，占3.3％；反映違規(guī)收費的117件，占1.4％；反映代收貨款問題的110件，占1.3％；反映其他問題的29件，占0.3％。

 
5月份消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表
 
序號
申訴問題
申訴件數(shù)
比例（％）
1
快件延誤
3428
40.7
2
投遞服務
2270
27.0
3
快件丟失及短少
1522
18.1
4
快件損毀
668
7.9
5
收寄服務
279
3.3
6
違規(guī)收費
117
1.4
7
代收貨款
110
1.3
8
其他問題
29
0.3
合計
- -
8423
100
 
 

 
　　 5月，消費者對快遞業(yè)務申訴的主要問題是快件延誤、投遞服務問題和快件丟失及內件短少，占快遞業(yè)務有效申訴量的85.8％。5月代收貨款的有效申訴數(shù)量比上月下降31.7％；快件延誤的有效申訴數(shù)量比上月增長31.1％。

　?。ǘ┫M者對快遞企業(yè)申訴情況

　　5月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞業(yè)務平均百萬件快件有效申訴17.2件。
 
 
2012年5月主要快遞企業(yè)有效申訴服務問題統(tǒng)計表

單位：件申訴/百萬件快件
 
企業(yè)名稱
申訴率
其中
快件延誤申訴率
快件丟失申訴率
快件損毀申訴率
優(yōu)速物流有限公司
55.6
19.5
10.9
4.1
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
38.4
19.5
4.5
3.3
北京宅急送快運股份有限公司
38.1
19.2
4.0
2.5
海航天天快遞有限公司
33.3
15.6
7.0
2.9
深圳速爾物流有限公司
32.4
7.7
8.1
6.7
上海韻達貨運有限公司
27.0
12.0
5.9
2.5
杭州百世網(wǎng)絡技術有限公司（匯通快運）
23.1
9.8
5.0
2.4
廣東港中能達物流有限公司
19.4
7.7
5.1
1.5
申通快遞有限公司（申通快遞）
18.9
6.5
3.8
1.5
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
18.6
8.9
2.2
0.5
上海中通吉速遞服務有限公司
15.8
5.0
3.0
1.7
上海圓通速遞有限公司
15.1
5.5
3.3
1.5
天地國際運輸代理（中國）有限公司（TNT）
11.0
0
0
0
優(yōu)比速包裹運送（廣東）有限公司（UPS）
7.4
0.7
0
0.7
上海全毅快遞有限公司（全一快遞）
5.4
1.8
0
1.8
民航快遞有限責任公司
4.2
0
2.1
0
聯(lián)邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
2.3
1.3
0.3
0
順豐速運（集團）有限公司
1.9
0.6
0.3
0.3
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
0.7
0
0
0.3
 
　　5月，快遞企業(yè)對省（區(qū)、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有176件。
 
0
<, TD width=26> ,
公司名稱
北
京
天
津
河
北
山
西
遼
寧
吉
林
黑
龍
江
上
海
江
蘇
浙
江
福
建
江
西
山
東
河
南
湖
北
廣
東
廣
西
重
慶
四
川
貴
州
云
南
陜
西
甘
肅
青
海
新
疆
合計
宅急送
0
1
0
0
0
0
0
6
1
2
2
0
0
0
2
14
0
0
1
1
3
0
0
0
0
33
快捷速遞
0
3
4
0
0
0
0
1
1
4
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
天天快遞
0
2
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
0
0
1
7
0
0
1
0
0
0
0
0
0
13
全峰快遞
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
12
0
0
0
0
0
0
0
0
0
13
CCES
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
8
0
0
0
0
0
0
0
1
0
10
龍邦物流
0
0
0
0
0
0
2
1
0
0
0
0
1
0
0
3
2
0
0
0
0
0
0
0
0
9
申通快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
2
0
2
0
0
0
0
1
7
中國郵政
1
0
2
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
6
港中能達
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
6
中通速遞
0
0
0
0
1
1
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
EMS
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
3
韻達快運
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
1
0
0
3
民航快遞
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
優(yōu)速物流
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
UPS
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
匯通快運
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
飛康達
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
加運美速遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
遠長快遞
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
0
0
41
0
0
0
0
0
0
0
0
0
45
合 計：
2
6
6
1
1
4
4
12
3
6
2
2
8
1
3
95
3
2
2
5
3
2
1
1
1
176
 
（摘自：國家郵政局  作者：）
上一篇：國家郵政局發(fā)表2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報民營快遞企業(yè)發(fā)展
下一篇：國家郵政局公布2012年5月份郵政行業(yè)運行情況?