國(guó)家郵政局組織召開郵政業(yè)消費(fèi)者投訴申訴工作座談會(huì)?

    3月9日，在“3?15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，國(guó)家郵政局在上海組織召開郵政業(yè)消費(fèi)者投訴申訴工作座談會(huì)。中國(guó)郵政EMS、順豐、圓通、申通、中通等23家品牌快遞企業(yè)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)人員參加會(huì)議。

　　會(huì)議通報(bào)了2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴工作情況。總體而言，2017年全國(guó)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局工作部署，按照《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》認(rèn)真履行申訴處理工作職責(zé)，依法及時(shí)處理消費(fèi)者申訴并按規(guī)定答復(fù)，有效化解服務(wù)糾紛和消費(fèi)矛盾，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)維護(hù)健康有序的市場(chǎng)秩序做出了貢獻(xiàn)。主要品牌快遞企業(yè)能夠遵守相關(guān)規(guī)定，對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴及時(shí)妥善處理，并及時(shí)給予了答復(fù)。但個(gè)別企業(yè)仍存在處理拖延、虛假答復(fù)等違規(guī)情況，消費(fèi)者投訴處理滿意率較低，需要加大改進(jìn)力度。

　　會(huì)上，EMS、順豐、京東、中通、申通、圓通、百世、韻達(dá)等8家企業(yè)總結(jié)了2017年消費(fèi)者投訴工作開展情況，介紹了2018年主要工作思路。與會(huì)代表針對(duì)投訴申訴工作中存在的問題、企業(yè)可以采取的措施、對(duì)郵政管理部門的意見建議等進(jìn)行了深入研討。根據(jù)研討，主要品牌快遞企業(yè)2018年將圍繞“提升工作質(zhì)量，提升服務(wù)體驗(yàn)”，推動(dòng)郵政業(yè)消費(fèi)者投訴和快遞服務(wù)質(zhì)量向高質(zhì)量邁進(jìn)，重點(diǎn)是通過優(yōu)化處理流程、探索實(shí)行先行理賠制度、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強(qiáng)化質(zhì)量考核、加大信息化投入、強(qiáng)化在線智能客服應(yīng)用等措施，全面提升投訴處理工作能力，滿足消費(fèi)者差異化、多樣化需求。企業(yè)代表對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理信息系統(tǒng)優(yōu)化完善提出了意見建議，針對(duì)普遍關(guān)注的申訴定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)把握不統(tǒng)一、服務(wù)態(tài)度類申訴問題取證難、職業(yè)申訴人惡意申訴、申訴受理門檻低、快遞末端投遞難、基層快遞員職業(yè)榮譽(yù)感差等進(jìn)行了討論，并提出實(shí)行申訴實(shí)名制、統(tǒng)一申訴定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、完善行業(yè)信用管理體制等建議。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，郵政業(yè)消費(fèi)者投訴和申訴，二者有機(jī)關(guān)聯(lián)，以消費(fèi)者為中心連接監(jiān)管部門和企業(yè)，是郵政業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保障工作的重要抓手。做好投訴申訴工作，是郵政管理部門和各企業(yè)的共同責(zé)任。

　　會(huì)議認(rèn)為，近年來，全行業(yè)認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家郵政局黨組戰(zhàn)略部署，郵政業(yè)消費(fèi)者投訴申訴工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。投訴工作機(jī)制逐漸規(guī)范，信息化、智能化水平有效提升，處理時(shí)限大幅縮短。同時(shí)，申訴處理隊(duì)伍不斷健全，素質(zhì)能力穩(wěn)步提升，處理工作機(jī)制不斷優(yōu)化，消費(fèi)者對(duì)投訴和申訴工作的滿意度明顯提升。通過政企合力，為消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失，有效化解了消費(fèi)糾紛和消費(fèi)矛盾，構(gòu)筑了行業(yè)健康發(fā)展的穩(wěn)定基石。

　　會(huì)議要求，全行業(yè)要牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，采取有效措施提升投訴申訴工作水平，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。一是要高度重視投訴申訴工作。投訴處理工作是寄遞企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的重要組成部分，做好投訴申訴工作是提升寄遞服務(wù)質(zhì)量的重要抓手，同時(shí)，也是構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系的有力舉措。二是持續(xù)加強(qiáng)投訴申訴工作的規(guī)范化建設(shè)。從完善標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范流程、強(qiáng)化管理等方面持續(xù)開展規(guī)范化建設(shè)，全面提升工作水平。三是要大力提升工作能力。企業(yè)要加大對(duì)投訴工作的人力、資金、場(chǎng)地和信息化等方面的投入，加強(qiáng)過程管理，強(qiáng)化網(wǎng)內(nèi)協(xié)調(diào)，及時(shí)有效處理消費(fèi)者投訴。郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)將結(jié)合申訴處理信息系統(tǒng)升級(jí)改造，進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)工作方式方法，提升工作能力。

　　會(huì)議還傳達(dá)了2018年全國(guó)郵政市場(chǎng)監(jiān)管工作會(huì)議精神，對(duì)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升、消費(fèi)者權(quán)益保障等工作思路進(jìn)行了解讀

（本文來源：國(guó)家郵政局）