國家郵政局關(guān)于2018年4月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2018-05-24
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一、總體情況

2018年4月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴135747件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的5934件，占總申訴量的4.4％；涉及快遞服務(wù)問題的129813件，占總申訴量的95.6％。


受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為8954件，比上年同期下降31.0％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的928件，占有效申訴量的10.4％；涉及快遞服務(wù)問題的8026件，占有效申訴量的89.6％


消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失543.5萬元。4月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.5％，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.3％。

2018年4月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有42件，與去年同期相比增加34件。

公司名稱 上海 江蘇 浙江 福建 河南 廣東 重慶 甘肅 青海 新疆 合計(jì)
品駿快遞     3       2     2 7
中國郵政           1 1 2     4
龍邦速遞       2             2
順豐速運(yùn)                 1   1
中通快遞         1           1
百世快遞                   1 1
其它 6 2       10 3 4   1 26
合計(jì) 6 2 3 2 1 11 6 6 1 4 42

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2018年4月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴928件，環(huán)比下降35.6％，同比下降9.8％。

2018年4月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長% 同比增長%
1 投遞服務(wù) 函件 337 369 39.8 -23.9 -13.8
包件 25
報(bào)刊 7
2 郵件丟失短少 函件 253 278 30.0 -20.8 -6.1
包件 23
報(bào)刊 1
其他 1
3 郵件延誤 函件 150 172 18.5 -63.0 -8.0
包件 20
報(bào)刊 2
4 郵件損毀 函件 68 77 8.3 -10.5 -11.5
包件 9
5 收寄服務(wù) 函件 22 27 2.9 -32.5 0.0
包件 3
集郵 2
6 違規(guī)收費(fèi) 函件 3 3 0.3 -50.0 -25.0
7 其他 2 0.2 -71.4 /
合計(jì) ―― 928 100.0 -35.6 -9.8

2018年4月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的39.8％和30.0％。

2018年4月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相較均呈下降趨勢(shì)，其中郵件延誤問題下降明顯，環(huán)比下降63.0％；與去年同期相較，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題呈下降趨勢(shì)

（二）各省（區(qū)、市）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況

31個(gè)?。▍^(qū)、市）郵政普遍服務(wù)平均有效申訴率為千萬分之5.42，環(huán)比減少2.25。其中，高于平均有效申訴率的有12個(gè)，全國最高的分別是廣東、貴州、新疆、天津、寧夏；低于平均有效申訴率的有19個(gè)。。

2018年4月各?。▍^(qū)、市）郵政普遍服務(wù)有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/千萬件進(jìn)出口郵件量

地區(qū) 2018年4月
有效申訴率 		主要問題有效申訴率 2017年4月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
廣東 17.31 3.02 7.15 6.87 4.57 ↑
貴州 13.44 3.49 3.49 6.18 2.35 ↑
新疆 12.00 1.58 4.98 5.43 10.54 ↑
天津 11.81 1.86 1.86 8.08 19.18 ↓
寧夏 11.15 0.00 9.56 1.59 8.22 ↑
湖南 8.48 1.70 4.24 1.87 4.85 ↑
江蘇 8.31 1.90 2.53 3.45 6.85 ↑
河北 8.06 1.44 2.30 4.17 5.67 ↑
湖北 7.82 2.28 2.12 3.42 4.86 ↑
海南 7.79 0.71 6.37 0.71 6.58 ↑
北京 7.76 1.63 4.63 1.50 44.42 ↓
浙江 5.46 0.43 1.45 3.58 4.57 ↑
重慶 4.87 0.91 1.83 1.83 2.84 ↑
廣西 4.51 1.29 2.26 0.64 1.87 ↑
吉林 4.29 0.39 2.73 0.78 9.44 ↓
江西 3.65 0.64 1.50 1.50 3.56 ↑
西藏 3.34 0.00 0.84 2.51 6.25 ↓
陜西 2.68 0.00 1.46 0.98 1.18 ↑
黑龍江 2.59 1.44 0.58 0.29 1.55 ↑
甘肅 2.59 0.00 0.74 0.00 2.22 ↑
福建 2.31 0.72 1.01 0.58 2.75 ↓
遼寧 2.30 0.38 0.96 0.96 2.75 ↓
上海 2.17 0.17 0.59 1.09 2.46 ↓
四川 1.82 0.45 0.68 0.57 1.70 ↑
山東 1.77 0.10 1.04 0.52 1.12 ↑
安徽 1.53 0.00 0.85 0.68 2.24 ↓
內(nèi)蒙 1.44 0.72 0.00 0.72 2.55 ↓
云南 1.36 0.23 0.23 0.68 8.38 ↓
河南 0.88 0.29 0.39 0.20 2.59 ↓
山西 0.44 0.22 0.00 0.22 1.12 ↓
青海 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 /
全國平均 5.42 1.00 2.07 2.15 5.83 ↓

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問題

2018年4月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴8026件，環(huán)比下降46.6％，同比下降32.8％。

2018年4月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

序號(hào) 申訴問題 申訴件數(shù) 占比例% 環(huán)比增長% 同比增長%
1 投遞服務(wù) 3064 38.2 -44.7 -35.0
2 丟失短少 2059 25.6 -37.4 -29.9
3 延誤 1944 24.2 -60.1 -18.5
4 損毀 622 7.8 -29.8 -51.4
5 收寄服務(wù) 176 2.2 -39.1 -52.9
6 代收貨款 63 0.8 28.6 -21.3
7 違規(guī)收費(fèi) 58 0.7 -32.6 -54.7
8 其他 40 0.5 53.8 -9.1
9 合計(jì) 8026 100.0 -46.6 -32.8


2018年4月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相較，僅代收貨款問題小幅增長。與去年同期相較，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題均呈下降趨勢(shì)。消費(fèi)者申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)、丟失短少和延誤，占比分別為38.2％、25.6％和24.2％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2018年4月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之2.14，環(huán)比減少1.67，同比減少1.86，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有13家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之0.82，同比減少0.76；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之0.71，同比減少0.70；快件延誤的有效申訴率為百萬分之0.52，同比減少0.28。

2018年4月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件

企業(yè)名稱 2018年4月有效申訴率 主要問題有效申訴率 2017年4月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
快捷速遞 239.92 98.05 77.19 58.76 2.92 ↑
全峰快遞 225.27 24.73 155.68 36.63 19.05 ↑
國通 21.63 8.03 5.44 7.74 22.82 ↓
TNT 18.87 4.72 2.36 4.72 8.14 ↑
UPS 8.15 2.72 0.00 2.72 9.30 ↓
速爾 8.01 1.93 2.22 3.29 5.39 ↑
宅急送 7.98 2.30 1.92 3.45 12.41 ↓
郵政快遞（EMS） 5.72 1.46 1.85 2.23 6.62 ↓
全一快遞 4.98 1.42 0.36 2.84 3.54 ↑
天天 3.34 0.83 1.64 0.78 10.79 ↓
FedEx 2.76 0.69 0.69 0.69 1.02 ↑
優(yōu)速 2.62 0.81 0.67 1.01 4.42 ↓
圓通速遞 2.15 0.42 0.68 1.01 2.83 ↓
如風(fēng)達(dá) 1.93 0.64 0.00 1.29 11.89 ↓
遞四方 1.90 0.65 0.59 0.36 0.77 ↑
申通快遞 1.56 0.33 0.49 0.69 6.51 ↓
DHL 1.49 0.00 0.30 1.19 2.93 ↓
中通快遞 1.19 0.16 0.35 0.63 2.30 ↓
韻達(dá)快遞 1.08 0.22 0.42 0.40 1.41 ↓
德邦快遞 0.75 0.15 0.41 0.19 2.39 ↓
順豐速運(yùn) 0.48 0.06 0.21 0.16 1.21 ↓
百世快遞 0.35 0.06 0.14 0.14 3.00 ↓
京東 0.26 0.05 0.10 0.08 0.62 ↓
蘇寧易購 0.06 0.00 0.03 0.03 0.06 /
全國平均 2.14 0.52 0.71 0.82 4.00 ↓

（三）各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴情況

31個(gè)?。▍^(qū)、市）的快遞服務(wù)平均有效申訴率為百萬分之1.07，環(huán)比減少0.82。其中，高于平均有效申訴率的有12個(gè)，新疆、西藏、海南的快遞服務(wù)有效申訴率排名全國前三；低于平均有效申訴率的有19個(gè)。

2018年4月各?。▍^(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴情況表

單位：有效申訴件數(shù)/百萬件（收投）快件

地區(qū) 2018年4月有效申訴率 主要問題有效申訴率 2017年4月有效申訴率 同比
延誤 丟失損毀 投遞服務(wù)
新疆 10.38 3.97 2.27 3.94 6.38 ↑
西藏 4.35 1.16 2.61 0.29 10.08 ↓
海南 2.04 0.49 0.68 0.80 3.86 ↓
北京 1.60 0.37 0.69 0.52 3.49 ↓
江蘇 1.60 0.41 0.52 0.62 2.48 ↓
云南 1.57 0.63 0.56 0.33 2.94 ↓
貴州 1.56 0.41 0.53 0.52 2.96 ↓
重慶 1.39 0.27 0.47 0.55 2.72 ↓
甘肅 1.35 0.44 0.35 0.49 3.69 ↓
青海 1.22 0.44 0.44 0.33 3.33 ↓
山西 1.09 0.21 0.40 0.49 2.25 ↓
天津 1.07 0.39 0.22 0.45 3.50 ↓
山東 1.01 0.22 0.33 0.40 2.37 ↓
廣東 1.01 0.20 0.34 0.40 1.81 ↓
河北 1.00 0.25 0.33 0.38 1.93 ↓
浙江 1.00 0.20 0.31 0.47 1.41 ↓
上海 0.96 0.21 0.40 0.33 2.08 ↓
黑龍江 0.92 0.26 0.32 0.26 1.60 ↓
湖南 0.92 0.32 0.29 0.29 1.77 ↓
廣西 0.89 0.29 0.33 0.21 2.05 ↓
吉林 0.87 0.41 0.30 0.16 2.73 ↓
湖北 0.87 0.28 0.26 0.30 1.55 ↓
福建 0.79 0.14 0.21 0.39 2.01 ↓
河南 0.78 0.20 0.29 0.27 1.68 ↓
寧夏 0.77 0.06 0.24 0.48 1.99 ↓
江西 0.64 0.16 0.19 0.27 1.77 ↓
四川 0.64 0.17 0.22 0.21 1.41 ↓
內(nèi)蒙 0.62 0.17 0.23 0.23 2.33 ↓
陜西 0.62 0.18 0.21 0.23 1.23 ↓ 
遼寧 0.53 0.19 0.15 0.17 1.80 ↓ 
安徽 0.51 0.11 0.20 0.17 1.48 ↓ 
全國平均 1.07 0.26 0.36 0.41 2.02 ↓



（本文來源：國家郵政局）

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