國(guó)家郵政局關(guān)于2015年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年10月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴68715件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2203件，占總申訴量的3.2％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的66512件，占總申訴量的96.8％。受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為18341件，比上年同期下降14.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的361件，占有效申訴量的2.0％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的17980件，占有效申訴量的98.0％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失256.1萬(wàn)元。10月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)申訴處理工作的滿(mǎn)意率為97.2％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率為95.0％，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26。
2015年10月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有23件，同比減少71件。
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公司名稱(chēng) |
北京 |
河北 |
內(nèi)蒙 |
江蘇 |
湖北 |
湖南 |
廣東 |
重慶 |
合計(jì) |
|
增益 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
7 |
|
中國(guó)郵政 |
|
|
1 |
|
1 |
2 |
|
|
4 |
|
中鐵快運(yùn) |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
2 |
|
中通快遞 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
1 |
|
|
|
|
7 |
1 |
9 |
|
合計(jì) |
7 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
8 |
1 |
23 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年10月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴361件，環(huán)比下降4.0％，同比增長(zhǎng)4.9％。
2015年10月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
||
|
1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
128 |
167 |
46.3 |
-9.2 |
-20.5 |
|
包件 |
30 |
||||||
|
報(bào)刊 |
4 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
2 |
郵件延誤 |
函件 |
52 |
82 |
22.7 |
36.7 |
34.4 |
|
包件 |
27 |
||||||
|
匯兌 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
郵件丟失短少 |
函件 |
41 |
64 |
17.7 |
-3.0 |
45.5 |
|
包件 |
23 |
||||||
|
4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
7 |
18 |
5.0 |
-52.6 |
5.9 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
集郵 |
2 |
||||||
|
匯兌 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
郵件損毀 |
函件 |
10 |
15 |
4.2 |
-28.6 |
36.4 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
集郵 |
1 |
||||||
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
函件 |
5 |
8 |
2.2 |
300.0 |
800.0 |
|
包件 |
3 |
||||||
|
7 |
其他 |
7 |
1.9 |
40.0 |
600.0 |
||
|
合計(jì) |
―― |
361 |
100.0 |
-4.0 |
4.9 |
||
2015年10月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題，占申訴總量的48.9％。
2015年10月，郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、損毀、延誤和收寄服務(wù)問(wèn)題同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，分別增長(zhǎng)45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投遞服務(wù)問(wèn)題同比下降20.5％。
（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題
2015年10月，消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴17980件，環(huán)比增長(zhǎng)27.8％，同比下降14.9％。
2015年10月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào) |
申訴問(wèn)題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長(zhǎng)% |
同比增長(zhǎng)% |
|
1 |
投遞服務(wù) |
7486 |
41.6 |
20.8 |
-7.4 |
|
2 |
延誤 |
4576 |
25.5 |
42.6 |
-30.7 |
|
3 |
丟失短少 |
3201 |
17.8 |
41.3 |
-16.9 |
|
4 |
損毀 |
1637 |
9.1 |
15.6 |
2.6 |
|
5 |
收寄服務(wù) |
671 |
3.7 |
5.3 |
2.6 |
|
6 |
違規(guī)收費(fèi) |
190 |
1.1 |
38.7 |
17.3 |
|
7 |
代收貨款 |
138 |
0.8 |
9.5 |
31.4 |
|
8 |
其他 |
81 |
0.4 |
0.0 |
8.0 |
|
9 |
合計(jì) |
17980 |
100.0 |
27.8 |
-14.9 |
2015年10月，消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的延誤、丟失短少和投遞服務(wù)問(wèn)題與上年同期比較均呈下降趨勢(shì)，但與上月比較有所增長(zhǎng)，環(huán)比增長(zhǎng)幅度較大的主要服務(wù)問(wèn)題是延誤、丟失短少、違規(guī)收費(fèi)和投遞服務(wù)問(wèn)題，環(huán)比分別增長(zhǎng)42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。
申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)、延誤和丟失短少問(wèn)題，占比分別為41.6％、25.5％和17.8％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2015年10月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)有效申訴率為平均每百萬(wàn)件快件9.26，環(huán)比每百萬(wàn)件快件增加1.91件，同比減少7.14件，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有10家。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均每百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)的有效申訴率為3.86，同比減少2.4件；每百萬(wàn)件快件丟失損毀的有效申訴率為2.49，同比減少1.71件；每百萬(wàn)件快件延誤的有效申訴率為2.36，同比減少1.86件。
2015年10月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
|
企業(yè)名稱(chēng) |
2015年10月申訴率 |
其中 |
2014年10月申訴率 |
同比 |
||
|
延誤申訴率 |
丟失損毀申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
|
速爾 |
22.48 |
4.40 |
6.19 |
10.10 |
27.74 |
↓ |
|
國(guó)通 |
21.91 |
8.47 |
4.88 |
8.06 |
18.48 |
↑ |
|
申通快遞 |
18.41 |
3.10 |
5.56 |
8.25 |
44.54 |
↓ |
|
優(yōu)速 |
16.53 |
4.20 |
4.02 |
7.65 |
23.51 |
↓ |
|
快捷速遞 |
15.51 |
4.89 |
3.87 |
5.81 |
14.94 |
↑ |
|
天天 |
15.21 |
3.78 |
4.18 |
6.83 |
22.41 |
↓ |
|
全峰快遞 |
14.14 |
3.74 |
3.54 |
5.69 |
61.51 |
↓ |
|
如風(fēng)達(dá) |
10.00 |
2.50 |
2.50 |
4.64 |
5.77 |
↑ |
|
德邦快遞 |
9.92 |
2.64 |
4.14 |
3.14 |
/ |
/ |
|
百世匯通 |
9.54 |
2.92 |
2.99 |
3.28 |
22.86 |
↓ |
|
宅急送 |
9.23 |
2.68 |
1.78 |
4.23 |
13.23 |
↓ |
|
圓通速遞 |
8.22 |
2.45 |
2.10 |
3.37 |
7.81 |
↑ |
|
韻達(dá)快運(yùn) |
8.05 |
2.22 |
1.98 |
3.59 |
20.88 |
↓ |
|
全一快遞 |
7.64 |
2.87 |
2.39 |
2.39 |
3.57 |
↑ |
|
中通快遞 |
7.08 |
1.38 |
2.14 |
3.11 |
7.36 |
↓ |
|
郵政快遞（EMS） |
6.91 |
2.32 |
1.40 |
2.87 |
7.79 |
↓ |
|
UPS |
4.95 |
0.71 |
/ |
3.53 |
8.42 |
↓ |
|
順豐速運(yùn) |
3.40 |
1.03 |
0.67 |
1.27 |
3.17 |
↑ |
|
民航快遞 |
2.28 |
/ |
2.28 |
/ |
/ |
/ |
|
遞四方 |
1.90 |
0.35 |
0.52 |
0.69 |
1.05 |
↑ |
|
DHL |
1.29 |
/ |
0.32 |
0.64 |
1.01 |
↑ |
|
FedEx |
1.27 |
/ |
0.42 |
0.42 |
4.16 |
↓ |
|
京東 |
0.69 |
0.10 |
0.09 |
0.27 |
0.63 |
↑ |
|
蘇寧易購(gòu) |
0.66 |
/ |
/ |
0.44 |
0.18 |
↑ |
|
全國(guó)合計(jì) |
9.26 |
2.36 |
2.49 |
3.86 |
16.4 |
↓ |
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