國家郵政局關于2015年7月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告?

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    一、總體情況

　　

    2015年7月,國家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴51566件。申訴中涉及郵政服務問題的2462件,占總申訴量的4.8%;涉及快遞業(yè)務問題的49104件,占總申訴量的95.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申訴中涉及郵政服務問題的420件,占有效申訴量的3.1%;涉及快遞業(yè)務問題的13033件,占有效申訴量的96.9%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失224.3萬元,消費者對郵政管理部門申訴處理工作滿意率為96.7%,對企業(yè)申訴處理結果滿意率為94.6%。

 

2015年7月消費者對主要企業(yè)申訴處理結果滿意率統(tǒng)計表

序號	企業(yè)名稱	申訴處理結果滿意率%
1	中國郵政	96.9
2	郵政快遞(EMS)	96.1
3	京東	96.1
4	中通快遞	96.0
5	快捷速遞	96.0
6	FedEx	95.8
7	宅急送	95.4
8	百世匯通	95.4
9	速爾	95.0
10	韻達快運	94.4
11	申通快遞	94.2
12	圓通速遞	94.2
13	國通	93.9
14	全峰快遞	93.9
15	天天	93.2
16	順豐速運	92.4
17	德邦物流	90.8
18	優(yōu)速	90.4
	合計	94.6

    2015年7月,企業(yè)對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有20件,同比減少3件。

 

公司名稱	上海	江蘇	浙江	福建	江西	湖南	廣東	廣西	四川	貴州	新疆	合計
優(yōu)速	2			2	1			3	1			9
中國郵政	1		1			1				3		6
韻達快運	1											1
中通快遞											1	1
增益		1										1
其它							2					2
合計	4	1	1	2	1	1	2	3	1	3	1	20

 

    二、郵政服務申訴情況

　　

    2015年7月,受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴420件,環(huán)比增長31.3%,同比增長22.4%。

 

 

 

2015年7月消費者申訴郵政服務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表 

序號	申訴問題		申訴件數		占比例%	環(huán)比增長%	同比增長%
1	投遞服務	函件	182	226	53.8	28.4	24.2
		包件	37
		報刊	3
		集郵	1
		其他	3
2	郵件丟失短少	函件	42	78	18.6	18.2	50.0
		包件	32
		報刊	3
		其他	1
3	郵件延誤	函件	42	71	16.9	86.8	6.0
		包件	26
		其他	3
4	收寄服務	函件	14	29	6.9	61.1	3.6
		包件	12
		集郵	1
		其他	2
5	郵件損毀	函件	7	12	2.9	71.4	20.0
		包件	5
6	其他		4		1.0	-60.0	/
合計	――		420		100.0	31.3	22.4

    2015年7月,受理消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務問題,占申訴總量的50%。

 

 

    2015年7月,郵政業(yè)務的郵件丟失短少、投遞服務問題和郵件損毀問題同比呈增長趨勢,分別增長50.0%、24.2%和20.0%。

　　

    三、快遞業(yè)務申訴情況

　　

    (一)消費者申訴的主要問題

　　

    2015年7月,受理消費者關于快遞業(yè)務的有效申訴13033件,環(huán)比增長0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快遞業(yè)務有效申訴持續(xù)保持下降趨勢。

 

 

2015年7月消費者申訴快遞業(yè)務的主要問題及所占比例統(tǒng)計表

企業(yè)名稱	2015年7月申訴率	其中			2014年7月申訴率	同比
		延誤申訴率	丟失損毀申訴率	投遞服務申訴率
德邦物流	24.38	4.69	9.75	6.00	/	/
國通	21.10	5.64	5.83	8.70	19.08	↑
速爾	19.79	1.80	6.54	8.18	27.32	↓
申通快遞	15.80	1.86	6.00	6.66	32.46	↓
快捷速遞	12.58	2.63	3.31	5.91	28.38	↓
天天	11.99	2.06	3.96	5.31	14.51	↓
宅急送	11.07	2.63	2.63	4.39	19.10	↓
全峰快遞	10.16	1.40	3.08	4.30	52.50	↓
優(yōu)速	10.04	1.31	3.46	4.43	22.07	↓
FedEx	9.72	0.41	8.51	0.41	1.52	↑
韻達快運	9.51	1.88	2.79	4.45	18.71	↓
郵政快遞(EMS)	9.40	2.84	2.01	4.05	14.62	↓
如風達	7.00	2.74	0.30	3.95	8.51	↓
圓通速遞	6.60	1.27	1.75	3.17	5.67	↑
中通快遞	6.28	0.75	2.25	2.92	10.23	↓
全一快遞	5.97	1.28	0.85	3.41	7.00	↓
UPS	5.82	3.64	/	1.46	6.68	↓
百世匯通	5.24	0.94	1.84	2.17	13.59	↓
民航快遞	1.93		1.93	/	/	/
順豐速運	1.76	0.26	0.38	0.85	6.04	↓
TNT	1.51	/	/	1.51	6.39	↓
京東	1.34	0.46	0.14	0.65	1.99	↓
DHL	0.95	/	/	0.95	2.66	↓
世紀卓越	0.87	0.87	/	/	/	/
蘇寧易購	0.58	0.29	/	0.15	0.29	↑
全國合計	7.95	1.41	2.47	3.49	14.38	↓

 

（本文來源：國家郵政局）