國(guó)家郵政局關(guān)于2012年10月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?

發(fā)布時(shí)間：2012-11-21
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    10月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴14233件，答復(fù)咨詢(xún)1488件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的509件，占總申訴量的3.6％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的13724件，占總申訴量的96.4％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）10774件，占總申訴量的75.7％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的135件，占有效申訴量的1.3％；涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的10639件，占有效申訴量的98.7％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失98.6萬(wàn)元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為91.3％。


   
    一、郵政服務(wù)申訴情況

　　
    10月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴135件，比上月減少29件，下降17.7％。其中，反映投遞服務(wù)問(wèn)題的53件，占39.3％；反映郵件延誤的44件，占32.6％；反映郵件丟失及內(nèi)件短少的21件，占15.6；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的11件，占8.1％；反映違規(guī)收費(fèi)的3件，占2.2％;反映郵件損毀的2件，占1.5％；反映其他問(wèn)題的1件，占0.7％。
 
 
 
 
10月份消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

投遞服務(wù)

53

39.3

2

郵件延誤

包件

36

44

32.6

函件

4

匯兌

2

報(bào)刊

2

3

郵件丟失及內(nèi)件短少

包件

10

21

15.6

函件

8

報(bào)刊

3

4

收寄服務(wù)

包件

9

11

8.1

函件

2

5

違規(guī)收費(fèi)

包件

2

3

2.2

函件

1

6

損毀

包件

2

2

1.5

7

其他

1

0.7

合計(jì)

――

135

100
 
 
 
 
   10月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤、郵件丟失及內(nèi)件短少，占郵政服務(wù)有效申訴量的87.5％。10月收寄服務(wù)的有效申訴數(shù)量比上月減少50％。與2011年10月相比較，郵件延誤、違規(guī)收費(fèi)的有效申訴數(shù)量分別下降47％、70％；投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題的有效申訴數(shù)量增長(zhǎng)93.9％。

　　
    二、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

　　
    （一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

    10月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長(zhǎng)38.7％。其中，反映快件延誤的4454件，占41.9％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的3367件，占31.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1473件，占13.8％；反映快件損毀的690件，占6.5％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的353件，占3.3％；反映代收貨款問(wèn)題的193件，占1.8％；反映違規(guī)收費(fèi)的83件，占0.8％；反映其他問(wèn)題的26件，占0.2％。
 
 
 
 
10月份消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
 
 

序號(hào)

申訴問(wèn)題

申訴件數(shù)

比例（％）

1

快件延誤

4454

41.9

2

投遞服務(wù)

3367

31.6

3

快件丟失及內(nèi)件短少

1473

13.8

4

快件損毀

690

6.5

5

收寄服務(wù)

353

3.3

6

代收貨款

193

1.8

7

違規(guī)收費(fèi)

83

0.8

8

其他問(wèn)題

26

0.2

合計(jì)

- -

10639

100
 
 
 
 
    10月，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件延誤、投遞服務(wù)和快件丟失及內(nèi)件短少，占快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的87.3％。10月快件延誤、投遞服務(wù)和丟失短少的有效申訴數(shù)量分別比上月增長(zhǎng)69.4％、24.2％和28.2％。與2011年10 月相比較，快件投遞與收寄服務(wù)問(wèn)題、快件丟失短少、快件損毀和快件延誤的有效申訴數(shù)量分別增長(zhǎng)307.9％、107.5％、82.5％和81.6％,但同比增長(zhǎng)幅度分別下降606個(gè)百分點(diǎn)、189.1個(gè)百分點(diǎn)、215.4個(gè)百分點(diǎn)和242.8個(gè)百分點(diǎn)。

　　
    （二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

　　
    10月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴20.2件。
 
 
 
2012年10月主要快遞企業(yè)有效申訴服務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表
 
 
單位：件有效申訴/百萬(wàn)件快件
 
 

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

其中

快件延誤申訴率

快件丟失申訴率

快件損毀申訴率

上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）

63.3

20.8

13.3

2.5

北京宅急送快運(yùn)股份有限公司

42.6

23.4

3.4

1.5

天天快遞有限公司

41.7

22.9

5.4

1.7

杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）

34.2

14.3

6.4

2.5

廣東港中能達(dá)物流有限公司

31.9

13.8

3.2

1.6

優(yōu)速物流有限公司

29.6

10.9

4.3

2.2

上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司

29.5

13.2

4.7

1.9

申通快遞有限公司（申通快遞）

28.1

11.2

3.8

2.1

深圳速爾物流有限公司

25.2

4.6

3.3

4.3

中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）

19.8

8.8

1.9

0.5

上海中通吉速遞服務(wù)有限公司

14.8

5.6

2.0

1.6

上海圓通速遞有限公司

14.4

5.2

2.8

1.0

天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）

11.2

2.8

0.0

5.6

上海全毅快遞有限公司（全一快遞）

6.1

3.0

1.0

1.0

順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司

5.2

2.1

0.4

0.6

優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）

4.1

1.4

0.0

0.0

民航快遞有限責(zé)任公司

2.3

0.0

0.0

0.0

聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）

1.3

0.3

0.3

0.0

 
 
    10月，快遞企業(yè)對(duì)?。▍^(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有181件。
 
公司名稱(chēng)
北京
河北
遼寧
上海
江蘇
浙江
福建
江西
山東
河南
湖北
湖南
廣 東
重慶
四川
貴州
西藏
寧夏
新疆
合計(jì)
龍邦物流
0
0
0
0
0
0
3
0
2
1
1
0
37
0
0
0
0
0
0
44
郵政速遞（EMS）
0
2
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
1
0
13
0
1
0
2
21
速爾物流
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
12
0
0
0
0
0
0
14
宅急送
0
0
0
1
0
0
2
0
1
1
1
0
4
0
0
3
0
0
0
13
平安達(dá)騰飛
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
11
0
0
0
0
0
0
11
全峰快遞
1
0
0
0
1
1
0
0
4
0
2
0
2
0
0
0
0
0
0
11
港中能達(dá)
0
3
0
0
0
1
0
0
1
0
2
1
0
0
1
0
0
0
0
9
天天快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
8
0
0
0
0
0
0
8
中國(guó)郵政
0
4
1
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
6
希伊艾斯（CCES）
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
6
飛康達(dá)
5
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
快捷速遞
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
4
優(yōu)速物流
2
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
申通快遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
1
0
0
0
3
加運(yùn)美速遞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
3
韻達(dá)快運(yùn)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
1
元智捷誠(chéng)
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
14
0
0
0
0
2
0
17
合計(jì)：
9
9
1
1
3
2
8
3
9
2
10
1
97
1
16
4
1
2
2
181
 
 
　　三、消費(fèi)者申訴區(qū)域分布情況
 

　　10月，各?。▍^(qū)、市）郵政管理局認(rèn)真及時(shí)處理消費(fèi)者申訴。
 

2012 年10 月各?。▍^(qū)、市）消費(fèi)者申訴數(shù)量、申訴率表
 

（單位：件）

 

地區(qū)

共處理

其中

申訴中

有效申訴

有效申訴中

申訴率(件有效申訴/百萬(wàn)件業(yè)務(wù)量)

咨詢(xún)

申訴

郵政

快遞

郵政

快遞

廣東

2609

52

2557

57

2500

2130

14

2116

7.83

天津

260

0

260

4

256

233

4

229

6.71

重慶

239

38

201

3

198

196

3

193

5.68

陜西

248

0

248

10

238

218

3

215

4.95

福建

577

0

577

10

567

491

1

490

4.80

貴州

198

0

198

15

183

185

10

175

4.69

北京

922

0

922

18

904

722

2

720

4.31

寧夏

53

0

53

2

51

46

0

46

4.26

浙江

1373

0

1373

22

1351

1106

4

1102

4.23

新疆

182

12

170

10

160

161

7

154

4.17

山東

867

2

865

27

838

681

7

674

4.09

吉林

129

0

129

6

123

113

5

108

3.96

湖北

383

1

382

16

366

280

3

277

3.96

湖南

319

0

319

13

306

275

5

270

3.81

云南

211

3

208

17

191

176

9

167

3.78

安徽

313

2

311

3

308

275

3

272

3.72

江蘇

1149

16

1133

18

1115

937

2

935

3.55

遼寧

286

37

249

10

239

207

2

205

3.53

內(nèi)蒙

125

0

125

8

117

97

2

95

3.35

海南

57

0

57

6

51

50

5

45

3.35

甘肅

139

4

135

23

112

109

7

102

3.33

江西

213

1

212

13

199

183

2

181

3.12

四川

362

0

362

23

339

298

9

289

3.03

河北

360

2

358

24

334

281

10

271

2.97

山西

177

3

174

2

172

155

1

154

2.72

河南

377

1

376

14

362

313

4

309

2.56

上海

959

176

783

16

767

625

6

619

2.54

黑龍江

134

0

134

5

129

118

3

115

2.45

廣西

99

2

97

4

93

84

2

82

2.29

青海

20

0

20

2

18

15

0

15

2.11

西藏

16

0

16

1

15

14

0

14

1.59

 

 

 

 

 

 

（本文來(lái)源：國(guó)家郵政局 作者：）

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