國家郵政局關(guān)于2015年1月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告?
一、總體情況
2015年1月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴73849件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的2793件，占總申訴量的3.8％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的71056件，占總申訴量的96.2％。已處理申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）27679件，同比下降4.5％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的572件，占有效申訴量的2.1％；涉及快遞業(yè)務(wù)問題的27107件，占有效申訴量的97.9％。經(jīng)調(diào)解消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失331.1萬元，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作滿意率為95.4％，對(duì)企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率為93.2％。
2015年1月消費(fèi)者對(duì)主要企業(yè)申訴處理結(jié)果滿意率統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
企業(yè)名稱 |
申訴處理結(jié)果滿意率% |
| 1 |
圓通速遞 | 96.1 |
| 2 |
中通速遞 | 95.1 |
| 3 |
速爾 | 95.0 |
| 4 |
百世匯通 | 94.6 |
| 5 |
中國郵政 | 94.3 |
| 6 |
宅急送 | 94.3 |
| 7 |
國通 | 94.0 |
| 8 |
郵政快遞（EMS） | 93.9 |
| 9 |
優(yōu)速 | 93.9 |
| 10 |
韻達(dá)快運(yùn) | 93.4 |
| 11 |
申通快遞 | 92.2 |
| 12 |
如風(fēng)達(dá) | 91.9 |
| 13 |
快捷速遞 | 91.5 |
| 14 |
天天 | 90.7 |
| 15 |
DHL | 90.5 |
| 16 |
順豐速運(yùn) | 89.8 |
| 17 |
京東 | 88.6 |
| 18 |
全峰快遞 | 84.0 |
| 全國平均 |
93.2 |
2015年1月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有75件,同比增加12件。
| 企業(yè)名稱 |
北京 |
河北 |
上海 |
江蘇 |
浙江 |
江西 |
山東 |
湖北 |
湖南 |
廣東 |
廣西 |
海南 |
重慶 |
貴州 |
云南 |
陜西 |
甘肅 |
寧夏 |
新疆 |
合計(jì) |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
|
|
1 |
|
1 |
|
|
2 |
|
24 |
|
|
|
3 |
|
31 |
||||
| 中通速遞 |
|
1 |
3 |
2 |
3 |
|
3 |
|
|
|
1 |
2 |
1 |
|
|
|
16 |
|||
| 中國郵政 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
|
|
2 |
|
|
5 |
|||
| 快捷速遞 |
4 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
|||||
| 申通快遞 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3 |
3 |
|||||
| 國通 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
3 |
||||
| 佳吉快運(yùn) |
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
1 |
|
|
|
|
|
3 |
||||
| 百世匯通 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
2 |
|||||
| 優(yōu)速 |
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|||||
| 其它 |
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
1 |
|
|
|
|
6 |
|||||
| 合計(jì) |
4 |
1 |
5 |
2 |
4 |
1 |
3 |
1 |
3 |
8 |
1 |
1 |
2 |
26 |
3 |
1 |
2 |
4 |
3 |
75 |
二、郵政服務(wù)申訴情況
2015年1月，受理消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴572件，環(huán)比下降33.5％，同比下降5.9％。
2015年1月消費(fèi)者申訴的郵政服務(wù)主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
||
| 1 |
投遞服務(wù) |
函件 |
249 |
306 |
53.5 |
-26.3 |
31.9 |
| 包件 |
46 |
||||||
| 報(bào)刊 |
7 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 其他 |
3 |
||||||
| 2 |
郵件丟失短少 |
函件 |
63 |
106 |
18.5 |
-21.5 |
1.9 |
| 包件 |
37 |
||||||
| 集郵 |
1 |
||||||
| 報(bào)刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
4 |
||||||
| 3 |
郵件延誤 |
函件 |
60 |
92 |
16.1 |
-60.3 |
-52.6 |
| 包件 |
30 |
||||||
| 報(bào)刊 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服務(wù) |
函件 |
15 |
36 |
6.3 |
16.1 |
-5.3 |
| 包件 |
12 |
||||||
| 集郵 |
3 |
||||||
| 報(bào)刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
5 |
||||||
| 5 |
郵件損毀 |
函件 |
8 |
14 |
2.4 |
-39.1 |
-12.5 |
| 包件 |
4 |
||||||
| 其他 |
2 |
||||||
| 6 |
違規(guī)收費(fèi) |
包件 |
4 |
0.7 |
-71.4 |
-82.6 |
|
| 7 |
其他 |
14 |
2.4 |
40.0 |
1300.0 |
||
| 合計(jì) |
―― |
572 |
100.0 |
-33.5 |
-5.9 |
||
三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者申訴的主要問題
2015年1月，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴27107件，環(huán)比下降40.3％，同比下降4.4％。
2015年1月消費(fèi)者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
| 序號(hào) |
申訴問題 |
申訴件數(shù) |
占比例% |
環(huán)比增長% |
同比增長% |
| 1 |
投遞服務(wù) |
9960 |
36.7 |
-33.7 |
38.8 |
| 2 |
快件丟失短少 |
7249 |
26.7 |
-16.2 |
39.3 |
| 3 |
快件延誤 |
6685 |
24.7 |
-63.0 |
-50.2 |
| 4 |
快件損毀 |
1819 |
6.7 |
-14.8 |
42.1 |
| 5 |
收寄服務(wù) |
835 |
3.1 |
-21.1 |
22.6 |
| 6 |
代收貨款 |
245 |
0.9 |
118.8 |
-10.3 |
| 7 |
違規(guī)收費(fèi) |
192 |
0.7 |
-4.9 |
25.5 |
| 8 |
其他問題 |
122 |
0.4 |
-6.9 |
-32.2 |
| 合計(jì) |
- - |
27107 |
100 |
-40.3 |
-4.4 |
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2015年1月，消費(fèi)者對(duì)41家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬件快件有效申訴18.8件，環(huán)比減少9件，同比減少13.1件。
2015年1月主要快遞企業(yè)申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
| 企業(yè)名稱 |
2015年1月申訴率 |
其中 |
2014年1月申訴率 |
同比 |
||
| 延誤申訴率 |
丟失申訴率 |
投遞服務(wù)申訴率 |
||||
| 全峰快遞 |
70.75 |
8.01 |
15.24 |
32.25 |
224.5 |
↓ |
| 申通快遞 |
50.77 |
10.66 |
15.92 |
18.50 |
35.7 |
↑ |
| 韻達(dá)快運(yùn) |
31.42 |
9.52 |
9.16 |
9.63 |
75.6 |
↓ |
| 優(yōu)速 |
29.95 |
8.76 |
5.41 |
10.68 |
26.2 |
↑ |
| 天天 |
25.04 |
5.90 |
5.95 |
10.78 |
67.5 |
↓ |
| 國通 |
21.06 |
6.47 |
4.76 |
7.92 |
32.7 |
↓ |
| 速爾 |
20.85 |
3.44 |
4.53 |
7.80 |
52.8 |
↓ |
| 百世匯通 |
18.55 |
6.05 |
4.40 |
6.36 |
31.8 |
↓ |
| 快捷速遞 |
16.59 |
2.96 |
4.71 |
7.13 |
104.2 |
↓ |
| 宅急送 |
14.20 |
4.28 |
2.96 |
5.06 |
56.6 |
↓ |
| 圓通速遞 |
13.29 |
3.51 |
3.31 |
5.27 |
32.0 |
↓ |
| 如風(fēng)達(dá) |
13.26 |
4.66 |
1.08 |
6.81 |
22.1 |
↓ |
| 中通速遞 |
13.13 |
2.14 |
4.10 |
5.13 |
33.5 |
↓ |
| 郵政快遞（EMS） |
10.11 |
3.50 |
1.76 |
3.80 |
22.2 |
↓ |
| 全一快遞 |
7.37 |
1.73 |
2.60 |
1.73 |
4.9 |
↑ |
| TNT |
4.86 |
/ |
/ |
4.86 |
12.9 |
↓ |
| UPS |
4.18 |
0.84 |
/ |
2.51 |
7.6 |
↓ |
| FedEx |
2.52 |
0.84 |
/ |
0.84 |
2.5 |
↑ |
| DHL |
2.05 |
0.34 |
/ |
1.37 |
2.0 |
↑ |
| 港中能達(dá) |
2.00 |
1.00 |
/ |
/ |
118.0 |
↓ |
| 世紀(jì)卓越 |
1.97 |
/ |
/ |
1.97 |
/ |
/ |
| 順豐速運(yùn) |
1.53 |
0.28 |
0.20 |
0.62 |
5.7 |
↓ |
| 京東 |
0.51 |
0.07 |
0.09 |
0.31 |
0.7 |
↓ |
| 蘇寧易購 |
0.25 |
0.12 |
0.12 |
/ |
37.2 |
↓ |
（本文來源：國家郵政局）