國(guó)家郵政局關(guān)于2022年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告
為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè),客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升,國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2022年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查,對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:
一、基本情況
調(diào)查對(duì)象為2021年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的9家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^(qū)、市),共50個(gè)重點(diǎn)城市。
快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查采用在線(xiàn)調(diào)查方式,共獲得有效樣本8659個(gè)??爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式,共獲得有效樣本208萬(wàn)個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
(一)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度
調(diào)查顯示,2022年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為82.2分,同比上升2.4分,較第二季度上升3.7分。
在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面,得分在80分以上(含80分)的企業(yè)為京東快遞、順豐速運(yùn)、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞,得分在77-80分之間(含77分)的企業(yè)為韻達(dá)速遞、申通快遞、德邦快遞、極兔速遞。
在區(qū)域公眾滿(mǎn)意度得分方面,天津、河南、吉林、重慶、福建、河北得分在84分以上(含84分),表現(xiàn)較好;新疆、寧夏、江西、云南、青海得分在80分以下,有進(jìn)一步提升空間。
調(diào)查顯示,2022年第三季度,在受理服務(wù)方面,網(wǎng)絡(luò)受理用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為84.1分,同比下降0.1分。在攬收服務(wù)方面,上門(mén)時(shí)限、攬收員服務(wù)、費(fèi)用公開(kāi)透明用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為83.5分、84.4分、84.5分,同比分別上升2.3分、0.5分、2.0分;封裝質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為82.6分,同比下降1.8分。在投遞服務(wù)方面,派件員服務(wù)、投遞知情用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為84.6分、78.2分,同比分別上升2.1分、3.1分;快件安全、送達(dá)范圍感知、住宅投遞用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為81.8分、83.6分、79.6分,同比分別下降0.2分、0.2分、0.6分。在售后服務(wù)方面,問(wèn)題件處理、損失賠償用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為73.6分、74.7分,同比分別上升4.2分、4.2分;投訴處理用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為70.8分,同比下降4.8分。
(二)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率
測(cè)試發(fā)現(xiàn),2022年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.74小時(shí),同比縮短1.47小時(shí),較第二季度縮短6.23小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為80.39%,同比上升2.10個(gè)百分點(diǎn),較第二季度上升6.82個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節(jié)來(lái)看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.93小時(shí),同比延長(zhǎng)0.13小時(shí);運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為34.62小時(shí),同比縮短1.21小時(shí);寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.52小時(shí),同比縮短0.79小時(shí);投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.66小時(shí),同比延長(zhǎng)0.39小時(shí)。
在快遞企業(yè)全程時(shí)限方面,時(shí)限在48-60小時(shí)(含60小時(shí))之間的企業(yè)為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞、申通快遞、京東快遞;時(shí)限在60小時(shí)以上的企業(yè)為郵政EMS、德邦快遞。
在快遞企業(yè)72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面,準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%(含80%)之間的企業(yè)為順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞、圓通速遞;準(zhǔn)時(shí)率在60%-80%(含70%)之間的企業(yè)為京東快遞、申通快遞、郵政EMS、德邦快遞。
2022年11月8日
(本文來(lái)源:國(guó)家郵政局)